悪い知らせを持ってくる使者を愛する者はいない。 –ソフォクレス
キャリアの中で、誰かに悪い知らせを伝えなければならない時があるかもしれません。その相手は部下、顧客、あるいは上司かもしれません。状況や自分自身への対処の仕方は、キャリアやストレスレベルに影響を与える可能性があります。ここでは、そのプロセスを楽にするための方法をいくつかご紹介します。
1: 可能であれば、事前に期待値を設定し管理する
悪い知らせは全く予期せぬ時に届くことがあります。飛行機が突然動力を失い墜落することもありますし、一見健康そうに見えた18歳の若者が倒れて亡くなることもあります。
しかし、悪い知らせが全くの驚きだった場合、それは誰かが事前に十分な準備をしていなかったことを意味します。もしあなたが何かを試みる結果がクライアントや顧客にとって不利な結果になる可能性があると感じたら、まずその人に伝えましょう。何よりも、結果を保証したり、特定の結果が「確実」だと言ったりするのは慎重に行いましょう。必要であれば、望ましい結果を妨げる可能性のあるすべてのリスクと潜在的な問題点を概説しましょう。
必ずしもそうできるとは限りません。しかし、期待値を設定することができれば、悪い知らせを伝える仕事ははるかに楽になります。
2: とりあえず適切な設定をする
悪い知らせを何気なく、あるいはついでに伝えてはいけません。相手と話す時間を設けましょう。その場で知らせる必要がある場合は、「[その件]についてお話したいことがあります」と伝えましょう。つまり、突然知らせるのではなく、会話の場と文脈を整えるということです。
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3: 要点を押さえる
悪いニュースはそのままにしておくと改善されるというのを私は知りません。
故サー・アレック・ギネスは、1980年の映画『リトル・ロード・フォントルロイ』で、この印象的なセリフを口にしました。確かに、悪い知らせを伝える前に、背景や自分がしたこと、試したことなど、あらゆることを詳しく話したがる人もいます。しかし、もっと良いのは、端的に悪い知らせを伝えることです。相手は、あなたの前置きの言葉に耳を傾けようともしない可能性が高いのです。
4: 背景を説明し、詳細を述べる
悪い知らせを伝えた後は、背景や詳細を伝えましょう。特に、何が起こったのか、そしてどのような対策を講じたのかを説明することが重要です。悪い知らせを受け取った人は、これらの情報を知りたいと思うでしょうし、おそらく知る権利があるはずです。
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5: 座っている
二人とも座っている状態で相手に知らせを伝えることには、二つの利点があります。第一に、万が一相手が気絶した場合でも、怪我をする可能性が低くなります。第二に、座った状態での話し合いは、感情が暴走する可能性が低くなります。簡単に言えば、立っている時よりも座っている時の方が、相手と物理的に戦うのが難しいということです。
6: 身体の位置に敏感になる
同様に、相手との相対的な座り方にも気を配りましょう。机の前に座っている場合は、机が物理的な障壁だけでなく、心理的な障壁にもなり得ることを念頭に置いてください。もしあなたが快適に感じ、相手も快適に感じていると思えるなら、同じ側に座るか、少なくとも直角に座ることを検討してください。どちらにしても、あなたは「その人の側にいる」というシグナルを送ることになります。
7: メッセージから自分を切り離す
伝えた悪い知らせが必ずしもあなたのせいではないこともあります。それでも、それを聞いた人はあなたに不満をぶつけます。典型的な例は、もちろん、ヘルプデスクのアナリストが電話をかけてきた人に、システムやネットワークがあと3時間ダウンすると伝えることです。
もしあなたがその不運なアナリストなら、攻撃される伝令役になる覚悟をしておきましょう。残念ながら、それはアナリストの仕事です。しかし、相手があなた個人に対して怒っているわけではないと自分に言い聞かせることができればできるほど、ストレスをコントロールできる可能性は高まります。
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8: 共感する
悪い知らせを伝える際には、二つの問題に対処しなければならないことを覚えておいてください。一つは、その知らせ自体の技術的な側面、もう一つは、その知らせに対する感情的な反応です。実際、この感情的な反応こそが、あなたと相手とのやり取りにおいてはるかに重要な側面です。相手に悪い知らせを伝えるのではなく、自分が相手の感情的な反応を理解していることを相手に伝えましょう。ドクター・フィルのような素晴らしい人である必要はありませんが、「このような状況で申し訳ありません」や「このようなことをお伝えして申し訳ありません」というシンプルな言葉で、驚くほどの効果が得られます。
9: 状況を再考する
もしかしたら、あなたが伝えようとしている悪い知らせは、あなた自身（あるいはあなたのグループ）が何らかの目標を達成できないことに関するものかもしれません。それでも、何か明るい兆しとなるような知らせは伝えられるでしょうか？言い換えれば、状況を捉え直すことはできるでしょうか？
もしかしたら、期待していた20%の生産性向上は得られなかったかもしれません。実際には15%しか得られなかったかもしれません。20%と15%を比較するのではなく、15%と0%を比較した方が良いかもしれません。同様に、失った4週間分のデータのうち、3週間分だけを復元できたかもしれません。もちろん、4週間分すべてを復元できればよかったでしょう。しかし、3週間分のデータが復元できた方が、全く復元できないよりはましではないでしょうか？このアプローチは平凡さを推奨するものではなく、相手に物事を別の視点から見てもらうための試みです。
10: 代替案を提示する
悪い知らせを伝えなければならない場合でも、その悪い結果で全てが終わるとは限りません。状況に対処したり、解決したりする計画はありますか？もしあるなら、それを念頭に置き、悪い知らせを伝えた後、相手やグループと共有することを提案しましょう。そうすることで、問題解決に取り組む意欲と、事前に考え、計画を立てる能力を示すことができます。悪い知らせを受け取る人が重要な顧客や上司である場合、事前に計画を立てることはあなたの将来にとって有益となるでしょう。
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