顧客関係管理ツールは、顧客とのやり取りやデータを管理、追跡、分析することを目的としています。プロバイダーがこれを効果的に行うために、単一のプラットフォームに統合されたコア技術と高度な技術、そして機能を組み合わせて活用しています。これらの主要機能は、既存の営業プロセスを最適化・自動化するために役立ちます。
一部の業界ではニッチな機能が求められる場合もありますが、それでもトップCRMソフトウェアには必ずと言っていいほど備わっている、必須とされるコア機能があります。CRMプロバイダーを選ぶ際に期待すべき主な機能は、リードジェネレーション、リードナーチャリング、取引成立、継続的な顧客サポートなど、ビジネスの営業プロセスの各段階をカバーするものです。これには、マーケティングツール、リードスコアリング、売上予測などが含まれます。
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企業規模
企業規模ごとの従業員数
マイクロ（0～49）、スモール（50～249）、ミディアム（250～999）、ラージ（1,000～4,999）、エンタープライズ（5,000以上）
小規模企業（従業員数0～49名）、小規模企業（従業員数50～249名）、中規模企業（従業員数250～999名） 小規模企業、小規模企業、中規模企業
特徴
カレンダー、コラボレーションツール、連絡先管理など
1. マーケティングツール
CRMソフトウェアは、組織のマーケティングキャンペーン管理を支援します。これには、ライブイベント、マーケティング資料、ソーシャルメディアキャンペーンなどが含まれます。ソーシャルメディアの人気の高まりに伴い、CRMマーケティングソフトウェアでは、GoogleアカウントやFacebookアカウントと連携し、ツールから直接キャンペーンを開始できます。テンプレートからコンテンツを作成するだけでなく、オーディエンスのセグメント化、広告費の管理、キャンペーンパフォーマンスの分析も可能です。これにより、ユーザーはプロモーション投稿で製品を宣伝しながら、新規リード獲得のためのチャネルを構築できます。
2. メール管理
メール管理はデジタルセールスにおいて極めて重要な要素です。この機能には、テンプレートの作成、ワークフロー、詳細なレポートによるメール追跡など、様々な機能が含まれています。Outlook、Office 365、Gmailを通じたメール連携により、ユーザーは開封率、送信日時、送信場所、リンクや添付ファイルのクリックスルー率などを確認し、メールドリップキャンペーンに関する貴重なインサイトを得ることができます。
3. パイプライン管理
パイプライン管理は、取引、さらには個々のリードが営業プロセスのどの段階にあるかを視覚的に追跡する手段です。これにより、ユーザーは価値の高いリードを追跡し、アクティブな顧客へと育成することができます。企業はパイプラインをカスタマイズし、取引をステージ間でドラッグ＆ドロップし、手作業の自動化を行い、すべてのコンタクトインタラクションを容易に追跡できます。これにより、ユーザーは小さな問題が収益に影響を与える大きな問題になる前に、それを予測することができます。
4. アクティビティの追跡
アクティビティトラッキングは、完了したすべての営業活動、完了日時、担当者を管理します。この機能により、企業と顧客の間で行われたコミュニケーションを一元的に記録できます。マネージャーは、営業チームのパフォーマンスや、顧客にとって最も効果的なエンゲージメントを追跡できます。この情報を活用することで、チームは見込み客や顧客へのアプローチ方法をより的確に判断し、パーソナライズされたカスタマーサービスを実現できます。
5. モバイルアプリ
ほとんどのCRMは、iOSとAndroidの両方のユーザー向けにプラットフォームのモバイル版を提供しています。これは、製品のウェブエクスペリエンスを置き換えるものではなく、CRMの最も重要な機能を外出先でも利用できるようにすることで、ウェブエクスペリエンスを向上させることを目的としています。これには、以下の機能へのアクセスが含まれます。
リード、取引、アカウント、連絡先ボード。この機能は、CRMツールをお探しで、営業担当者が現場でリード獲得に取り組んでいる中小企業に最適です。
6. 領土管理
テリトリー管理により、ユーザーはアカウント、連絡先、取引をテリトリーに分割できます。
企業は、定義された基準に基づいてテリトリーとサブテリトリーを作成することで、テリトリー階層を構築できます。この情報に基づき、営業担当者は距離、アポイント、立ち寄りを考慮しながら、リードへの最適なルートを計画できます。これにより、戸別訪問、商業施設、住宅販売を行う企業は、CRMデータをインタラクティブマップ上で視覚化し、対応したいリードを絞り込むことができます。
7. リードスコアリング
リードスコアリングは、企業とのエンゲージメントに基づいて、新規リードをランク付けします。リードにスコアを割り当てることで、ユーザーは、有望なリードと不適格なリードを、ホット、ウォーム、コールドとして簡単に区別できます。これにより、営業担当者は貴重な時間を適切なリードの獲得に集中させることができます。このツールは通常、リードスコアの週ごとの増減を追跡し、スコアに影響を与えた要因に関するインサイトを提供します。この情報を活用して、リードのアクティビティに合わせたフォローアップを実施しましょう。
8. 売上予測
CRMツールに直接組み込まれた営業分析機能を活用することで、営業担当者は顧客の行動を予測し、よりスマートな営業活動を行うことができます。社内外のソースから得られるコンテキストデータと関連性の高いインサイトを活用して戦略を立案できます。予測は、チーム、テリトリー、商談分割、カスタム指標でフィルタリングできます。営業マネージャーは、独自の営業プロセスに合わせたページレイアウトを設計することで、商談を容易に評価できます。
9. 多通貨・多言語対応
異なる言語や通貨で顧客に販売する組織向けに、多くのプロバイダーが独自の多通貨・多言語対応機能を提供しています。「自国通貨」を選択した後、通貨タブへのアクセス権限を持つユーザーは、自社がビジネスで使用している他の通貨を追加できます。この機能は、ユーザーが国際的にビジネスを拡大する際に、プラットフォームを拡張するのに役立ちます。
10. 統合マーケットプレイス
CRMソフトウェアは、テクノロジースタック内の他の製品と連携して機能するように設計されています。一般的な連携には、Slack、Google Workspace、Microsoft 365、LinkedIn、その他のソーシャルメディアなどがあります。CRMプロバイダーは通常、ネイティブソリューション、サードパーティ製アプリケーション、無料ダウンロードなど、あらゆる連携可能な製品をユーザーが確認できるマーケットプレイスを提供しています。
一部の CRM ツールはオープンソース ソフトウェアです。つまり、公開ソース コードを通じてツールやその統合をカスタマイズする追加機能があります。
最後に
CRMソフトウェアの大きなメリットは、そのカスタマイズ性と拡張性の高さです。ビジネスに最適なCRMツールを選ぶことで、大きな違いが生まれます。ビジネスのニーズや業種によっては、ニッチなビジネスの営業プロセス構築を支援する業界特有の機能があります。しかし、そうしたニッチな機能を導入する前に、CRMのコア機能は、あらゆるビジネスをスタートさせるための鍵となります。
プロバイダーを選ぶ際には、上記で強調した機能を検討してください。コア機能の使用頻度、あるいはそもそも使用しないかに基づいて、優先順位を決めてください。また、その機能が無料のCRMバージョンに含まれているのか、それともソフトウェアのプレミアムサブスクリプションでのみ利用できるのかを理解することも重要です。
