顧客基盤を失うことなくソフトウェアの提供を終了する方法 - TechRepublic

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顧客が旧バージョンの製品を使い続ける理由はたくさんあります。新バージョンをリリースする前に、顧客の懸念やニーズを必ず考慮してください。

商用ソフトウェアベンダーは、新製品に置き換える方が技術的に有利で収益性が高くなると、ソフトウェアの提供を中止します。常に期待されるのは、顧客に新製品の方が気に入ってもらえることです。

しかし、必ずしもそうとは限りません。

サンセットには負の側面もあります。ユーザーは、新製品には引き継がれていない旧バージョンの機能や特徴に依存することが多く、これがビジネスプロセスに支障をきたします。ユーザーにとっての2つ目の懸念は統合です。新リリースのソフトウェアが社内の他のシステムと連携できなくなる可能性があるためです。3つ目のリスクはシステム障害です。ベンダーのサポートが終了した新リリースのソフトウェアの導入が遅れ、そのソフトウェアに障害が発生した場合、ユーザーには助けの手が届きません。


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Windows XPをユーザーがなかなか手放そうとしないことは、サンセット化に伴う複雑な問題の一例です。私が最近遭遇した2つ目の事例は、独自の医用画像技術を持つ別の企業を買収した医用画像関連企業でした。両製品ラインに対するユーザーの需要が非常に高かったため、買収企業は両製品を継続することを決定しました。

では、ベンダーが製品の提供を終了する時期が来たら、ユーザーを遠ざけたり顧客を失ったりしないようにするために、どのような手順を踏めばよいのでしょうか?

1. 廃止の決定に全部門を関与させる

製品開発担当VPだけがサンセットの決定を下すべきではありません。CEO、CFO、カスタマーサービス担当VP、サポート担当VP、マーケティング担当VPも関与する必要があります。そうすることで、製品変更によってユーザーが感じるであろうメリットとデメリットを総合的に把握し、計画を立てることができます。

2. 顧客に十分な通知を与える

一部の市場には、製​​品(例えばスマートフォン)のサポート終了を顧客に明確に伝えないベンダーが存在します。むしろ、ソフトウェアの機能や特性の廃止を進め、製品の劣化を促し始めます。サポート終了への対応においてより良い方法は、ユーザーに十分な事前通知を行い、準備を整えてもらうために、直接コミュニケーションを取ることです。商用ソフトウェアの理想的な移行期間は、サポート終了の発表から18ヶ月です。

3. 移住支援を提供する

一部の製品では移行が複雑になる場合があります。このような場合、ベンダーはユーザーがスムーズに移行できるよう、移行支援とサポートの提供を計画する必要があります。

4. トレーニングや無料セミナー/ウェビナーを提供する

新しい製品のリリースが以前の製品と大きく異なる場合、事前にユーザーに教育しておくと非常に役立ちます。

5. 確実に機能するまで新製品をリリースしない

以前、システムソフトウェアの新しいリリースを受け取ったのですが、モジュールの一つがコンパイルすらされていませんでした!徹底的な品質保証がされていない新製品のリリースは、急いで市場に出すべきではありません。ユーザーにデバッグを強いるのは、絶対に避けたいものです。

6. ユーザーの統合ニーズを忘れない

クラウドベースのソフトウェアベンダーにとって、ソフトウェアの継続的リリースアプローチへの移行を進める上で、統合と継続的な互換性は特に重要です。継続的リリースでは、ソフトウェアに日々新しい機能が追加される可能性があります。これらの新しい機能や機能はベンダーのテスト環境では問題なく動作するかもしれませんが、エンドユーザーサイトでは必ずしも動作するとは限りません。エンドユーザーサイトでは、ベンダーが認識していない可能性のある多くの異なるシステムと新しいリリースを統合する必要があるからです。このリスクを管理するために、継続的リリースのソフトウェア手法を採用している場合は、誰もが使用する標準APIを使用するのが最善です。

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メアリー・シャックレット

メアリー・E・シャックレットは、技術調査・市場開発会社であるトランスワールド・データの社長です。同社設立以前は、金融サービス企業TCCU, Inc.でマーケティング・テクノロジー担当シニアバイスプレジデント、コンピュータソフトウェア企業Summit Information Systemsで製品研究・ソフトウェア開発担当バイスプレジデント、そして半導体業界の多国籍製造企業FSI Internationalで戦略計画・テクノロジー担当バイスプレジデントを務めました。彼女は基調講演者であり、1,000本以上の論文、調査研究、テクノロジー関連の出版物を出版しています。

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