Googleは9月24日、職場ユーザー向けにGoogle Geminiの新機能と提供範囲の拡大を発表した。
Workspace Business、Enterprise、Frontlineの各プランに、スタンドアロンのGeminiアプリが含まれるようになりました。Googleは、コンタクトセンター向けの最新モデルと新機能により、カスタマーサービスにおけるAI活用を強化しています。さらに、Workspace Businessエディションのお客様は、セキュリティ管理者向けチャットボットであるセキュリティアドバイザーをご利用いただけるようになります。
Google Gemini は、国際的に 230 か国以上でご利用いただけます。
Googleがビジネス向けサブスクリプションに管理コントロールを追加
Workspace Business、Enterprise、Frontline ユーザーは、管理設定とデータ保護が統合されたスタンドアロンの Gemini アプリにアクセスできるようになりました。
以前は、AIのパブリックバージョンを使用するには個人アカウントに切り替える必要がありました。今後は、管理コンソールから、Geminiによるプロンプトの処理方法と生成された応答の保持方法をユーザーが制限できるようになりました。Geminiは、お客様の組織データ、プロンプト、または生成された応答をGoogleのモデルのトレーニングに使用することはありません。
Business、Enterprise、Frontlineプランへの今回の拡張は、Gemini for Workspaceアドインとは別です。このアドインは、GeminiをGmail、ドキュメント、ドライブ、その他のWorkspaceアプリケーションに直接統合します。
参照: Google Gemini と ChatGPT の機能は若干異なります。
会話型AIがコンタクトセンターツールを強化
コンタクトセンターは、生成型AIの実験場として人気が高まっています。Googleは、従来の電話回線よりも柔軟な代替手段として、生成型AIに期待を寄せている企業の一つです。
Contact Center AI Insightsの新バージョンであるCustomer Engagement Suite with Google AIは、オムニチャネル・コンタクトセンター向けに設計されています。このAIは、Gemini 1.5 Flashを以下の用途に適用します。
- CRM アプリケーション。
- 人材管理アプリケーション。
- 顧客サービス用の電話システム。
Gemini 1.5 Flashは、従来Contact Center AI Insightsとして知られていた製品に、より深く実用的なインサイトを提供することで、さらなる機能を追加します。新しいAIモデルは、KPIの構築、優先すべき問い合わせトピックカテゴリの推奨、運用マネージャーと品質保証チームによるサービス改善方法の推奨などが可能です。
もう一つの新機能であるQuality AIは、顧客とのあらゆるインタラクションに自動的にスコアを付与します。これは、Web、モバイル、音声、メール、アプリを横断した顧客体験を統合するCustomer Engagement Suiteのコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）機能と連携しています。
新しい機能にアクセスするには、Google Contact Center AI のお客様は、Customer Engagement Suite の価格詳細について営業担当者にお問い合わせください。
会話エージェント: 顧客の質問に答えるもう一つの方法
AIエージェントは、生成AIからROIを実現する可能性のある方法と考えられています。GoogleはCustomer Engagement Suiteで会話型エージェントを提供しています。これらのAIエージェントは、顧客の質問に答えたり、顧客の身元確認などの自動化されたアクションを実行したりできます。
カスタマー サービス担当者向けの独立した生成 AI ツールである Agent Assist に、9 月 24 日に次の機能が追加されました。
- 生成的知識:会話に基づいて検索クエリの提案を提供します。
- コーチング:顧客ケア担当者に組織の情報を提供して、応答の精度とプロセスの遵守を向上させます。
- 要約:各通話の後にカスタマーケア担当者向けに要約を生成します。
- スマート返信:応答の候補を表示します。
- ライブ翻訳: 100 以上の言語でのリアルタイム翻訳をサポートします。
セキュリティアドバイザーがIT管理者の問題点をまとめる
脅威とデータ保護を目的とした新しいセキュリティアドバイザー機能は、組織全体の洞察をAIが作成し、IT管理者に定期的に送信されるメールです。このメールには、管理者がセキュリティを強化するために実行できる手順が記載されています。
Googleは9月24日、セキュリティアドバイザーは「今後数週間以内に」Workspace Businessエディションの顧客に提供される予定だと発表した。
Gemini for Workspaceが業界認定を取得
最後に、Google は、Gemini for Workspace が次のような業界のセキュリティとプライバシーの標準の認定を受けたことを発表しました。
- SOC 1/2/3。
- ISO 27001。
- ISO 27701。
ワークスペースにおけるGeminiの競合
GoogleのGeminiへのアプローチは、MicrosoftがCopilotをセキュリティスイートと365スイートに統合したアプローチと顕著な類似点を呈しています。Microsoftは3月にCopilot for Securityをリリースしました。
Geminiがプロフェッショナル向けに提供する機能の一部はChatGPT Enterpriseでも実行できますが、Google Geminiは既存のコールセンターインフラとのより緊密な統合が可能です。Salesforceやその他のコンタクトセンターAI企業は、通話中にAIが生成する回答など、同様のサービスを提供している可能性があります。
Google Geminiに関するさらなるニュースは今週後半に発表される予定だ
Googleは9月26日、ニューヨークで「Gemini at Work」をテーマにした対面デモンストレーションを開催します。実際に使ってみた感想をレポートします。
