ChatGPTは2023年2月にウェブ史上最も急速に成長したユーザーベースの記録を樹立し、現在、世界的な顧客関係管理企業であるSalesforceが、スターバックス、Lyft、マスターカード、そして最近ではMicrosoftやHubSpotなどに加わり、チャットボットの人工知能機能を導入しています。
Salesforceは、OpenAIのチャットエンジンと自社のEinstein AIデータ処理マシンを組み合わせることで、大規模言語生成モデルの魔法を自社の営業、マーケティング、コミュニケーションプラットフォームのポートフォリオに導入したいと考えています。この組み合わせはEinstein GPTと名付けられていますが、正式なリリース時期については未発表です。
Salesforce が世界初の生成 AI CRM テクノロジーと呼ぶ Einstein GPT は、同社によれば、「Salesforce 独自の AI モデルに、パートナー エコシステムからの生成 AI テクノロジーと、企業のすべての顧客データを取り込み、調整し、統合する Salesforce Data Cloud からのリアルタイム データを融合します」。
ジャンプ先:
- AIからGPTへ
- Einstein GPTはCRMタスクを自動化し、顧客戦略を強化します
- Einstein GPTがCRM、営業、開発者にどう貢献するか
- SalesforceはAIプロセスに人間を関与させている
AIからGPTへ
2016年にリリースされたEinstein AIは、機械学習、画像処理、自然言語処理などの機能を活用してビジネスプロセスを自動化するフレームワークです。Salesforceによると、Einstein AIは、メールのやり取りを分析して営業やCRMコミュニケーションを改善するといった顧客を支援するツールであり、1日あたり約2,000億件のAI予測を処理しています。
参照: 人工知能倫理ポリシー (TechRepublic Premium)
GPTを活用することで、Einsteinは簡単に言えば、考えるだけでなくリアルタイムで行動します。同社によると、このシステムは顧客データのリポジトリであるSalesforce Data Cloudからリアルタイムデータを取得します。ユーザーは、そのデータをOpenAIの高度なAIモデルに接続したり、独自のモデルを選択してSalesforce CRM内で直接自然言語プロンプトを使用することで、変化する顧客情報に基づいてリアルタイムで変化するコンテンツを生成できます。
Einstein GPTはCRMタスクを自動化し、顧客戦略を強化します
3月7日（火）に開催されたSalesforce TrailblazerDX 2023イノベーションプレビューにおいて、Salesforceのプロダクトマーケティング担当シニアディレクターであるサニーナ・パルレカー氏は、Einstein GPTは公開データと非公開データソースのデータを組み合わせて、CRMデータを用いてモデルを学習させると述べました。このデータにより、Einstein GPTはSlack、営業、サービス、マーケティング、コマース、IT向けにAI生成コンテンツを提供できるようになります（図A）。
図A
「2016年にEinstein AIを発表した当時、これはCRM向けAIの第一世代であり、数千もの組織にAIを導入し、あらゆるビジネスにとって非常に身近なものとなりました」とパルレカー氏は説明します。「現在、ITリーダーの60%が生成型AIの導入を検討しています。」
参照：Salesforce、Slack、Tableauとの新たな統合で技術スタックを強化（TechRepublic）
Einstein GPTがCRM、営業、開発者にどう貢献するか
Salesforce は、ChatGPT 機能により、Einstein GPT を次のような用途に活用できるようになると述べています。
- 営業:電子メールの作成、会議のスケジュール設定、顧客エンゲージメントの準備などの営業タスクを自動生成します。
- サービス:過去のケースノートからナレッジ記事を生成し、パーソナライズされたエージェント チャットの返信を自動生成して、パーソナライズされた迅速なサービス インタラクションを通じて顧客満足度を向上させます。
- マーケティング:電子メール、モバイル、Web、広告を通じて顧客や見込み客を引き付けるためにパーソナライズされたコンテンツを動的に生成します。
- Slack アプリ:販売機会のスマートな要約や、ナレッジ記事の更新などのエンドユーザーのアクションの表示など、Slack で AI を活用した顧客分析情報を提供します。
- 開発者: Salesforce Research 独自の Large Language Model により、AI チャット アシスタントを使用してコードを生成し、Apex などの言語の質問を行うことで、開発者の生産性が向上します (図 B )。
図B
「世界は、リアルタイム技術と生成型AIの台頭により、最も劇的な技術革新の一つを経験しています」と、セールスフォース・ドットコムのCEO、マーク・ベニオフ氏は声明で述べています。「これは、あらゆる企業がよりインテリジェントで自動化され、パーソナライズされた方法で顧客とつながることに注力している重要な時期に起こっています。」
「Einstein GPTは、当社のデータクラウドと組み合わせ、Tableau、MuleSoft、Slackなど当社のすべてのクラウドに統合されており、すべてのお客様にAIの未来への扉を開くもう1つの方法であり、リリース時にはOpenAIと統合する予定です。」
SalesforceはAIプロセスに人間を関与させている
Salesforce Service Cloudのエグゼクティブバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるクララ・シー氏は、ChatGPTとEinstein AIの統合は、Salesforceの技術倫理・人道的利用局の協力により促進されたと述べました。これは、生成フレームワークに倫理的かつ偏見のないガードレールを設けるためです。シー氏はさらに、Einstein GPTはSalesforceのセキュアパブリッククラウドであるHyperforce上に構築されており、同社はこれを欧州市場にも展開していると付け加えました（図C）。
図C
さらに、シー氏は、セールスフォースの生成 AI 製品は人間の監視なしには運用されないと主張しました。
「アインシュタインGPTでは、生成AIが作り出すものに対して最終決定権を持ち、編集できる人間が関与するように設計されています」とシー氏は語った。
同社はまた、グローバル投資ファンドであるSalesforce Venturesから、AIスタートアップファンド「Generative AI Fund」を立ち上げます。2億5,000万ドルの資金は、将来性の高いスタートアップ企業への投資、エコシステムの強化、そして責任ある、信頼できる、生成型AIの開発促進に活用されます。
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