CRMソフトウェア企業Salesforceの新しい調査によると、シンガポールの消費者の61%は、企業が提供する顧客データを無頓着に扱っていると考えており、74%は1年前よりも企業への信頼が低下していることが明らかになった。
AIコネクテッドカスタマーの現状に関する調査では、シンガポールの顧客が企業からデータ提供を受ける際に、より多くのことを期待していることも明らかになりました。例えば、消費者の75%は部門間で一貫したやり取りを望んでおり、71%はタスク完了までのタッチポイントの削減を望んでいます。
この調査では、シンガポールにおいて、IT、データ、AIの専門家がデータとAIの力を活用しつつ、顧客の信頼を維持するために奮闘していることも明らかになりました。顧客は組織への信頼を低下させており、これはおそらく緩いデータ管理やデータ漏洩が原因で、将来的にはデータ提供への意欲が低下する可能性があります。
シンガポール人の多くは企業にデータを預けることを信頼していない
シンガポールの消費者は、企業によるデータの収集・管理方法にますます疑念を抱いているようです。例えば、Ping Identityが2024年に実施した調査では、調査対象となったシンガポールの消費者の大多数（86%）が、自分のIDデータを管理する組織を完全に信頼していないことが明らかになりました。
データの不適切な取り扱いやサイバー侵害に対する意識の高まりを考えると、この傾向は驚くべきものではありません。2024年10月だけでも、シンガポールの個人情報保護委員会は、ランサムウェア攻撃によって69万人以上の個人データが影響を受けた後、3つの誓約書を発行しました。
欧州委員会は、これらの誓約は「組織が実施している不十分なITセキュリティ対策に起因する様々なランサムウェア攻撃」に起因すると非難した。これらは、2024年に発せられた44件の誓約に加わるもので、いずれもシンガポールの2012年個人データ保護法への潜在的な違反に基づくものである。
サイバー脅威の状況は信頼を損なうものとなっています。Cloudfareが最近実施したサイバーセキュリティ調査によると、シンガポールを含むアジア太平洋地域の回答者の41%が、過去12ヶ月間に組織がデータ侵害を経験したと回答し、そのうち47%は10件以上のデータ侵害に見舞われました。
参照: 企業の4分の3が機密データの増加を続けている
データに関する問題状況は、消費者の懸念につながっています。アジア太平洋地域に拠点を置くデータ管理会社Affinidiの依頼で実施されたIDCのレポートによると、企業の59%が、顧客登録プロセスにおける顧客からのセキュリティに関する懸念に依然として悩まされていると回答しています。
パーソナライゼーションが好まれるが、シンガポールの企業は準備不足
顧客は企業にデータを託すことに慎重になっている一方で、データの提供から生まれる顧客体験も求めています。例えば、OpenTextが2021年に実施した調査では、シンガポールの消費者の71%が、パーソナライズされたサービスを提供するブランドから再度購入する可能性が高いことが分かりました。
IDCのレポートは、「顧客はジレンマに直面しています。パーソナライズされた体験を求める一方で、その目標を達成するためにどの程度のデータを共有すべきかを見極める必要があるのです」と述べています。「企業は、カスタマイズされた体験を提供することと、顧客データを保護できることを証明することの間で、微妙なバランスを取らなければなりません。」
IDCの調査によると、シンガポールの企業は、顧客体験のパーソナライゼーションよりも、収益性の高い成長と顧客獲得に重点を置いています。北米などの他の地域では、競争の激化により、企業はデータを活用したパーソナライゼーションを最優先事項としています。
参照：オーストラリアの組織はデータとAIを通じて消費者との信頼関係を築く必要がある
シンガポール企業は、今後、顧客体験のパーソナライズをさらに進めるために、データ管理スキルを成熟させる可能性があります。しかしながら、IDCレポートの調査対象となった企業の55.5%は、特に現在のサイバーセキュリティの状況を踏まえ、データの収集と管理を重要な課題として挙げています。
データ管理の完璧化はAI導入前の賢明な第一歩
Salesforceは、AIが顧客の信頼強化に役立つと考えています。同社の調査によると、特にシンガポールの若いユーザーはAIエージェントとのやり取りに前向きで、ミレニアル世代（53%）とZ世代（47%）は、パーソナライズされた価値あるコンテンツで顧客体験を向上させるAIエージェントに最も前向きでした。
しかし、AIの導入を成功させるには、その効果を生む基盤となるデータに大きく依存するため、まずは組織がデータ管理能力を向上させる必要があるかもしれません。IDCのレポートには、「企業が顧客の信頼を獲得して初めて、顧客は安心してより多くのデータを共有できるようになる」と記されています。
IDC は、シンガポールの企業がデータ管理を改善するために克服しなければならないいくつかの課題を特定しました。
- データの断片化:企業はさまざまなシステムに保存されている顧客データを統合するのに苦労しており、それがデータの管理能力とパーソナライズされたエクスペリエンスの創出を妨げています。
- スケーラビリティとセキュリティ:ビジネスの拡大に合わせてデータのメンテナンスとセキュリティの要求に対応すると同時に、地域におけるサイバー犯罪者からの脅威の増大にも対処します。
- 進化するデータ プライバシー規制:各国がより厳格なプライバシー法を施行する中、企業はさまざまな管轄区域にまたがるデータ管理の複雑さが増しています。
Tenableのデータおよびクラウドセキュリティ専門家であるLiat Hayun氏は最近、TechRepublicに対し、APACの組織はデータを「金」ではなく「燃料」として捉えた方が良いかもしれないと語った。このようにデータを考えることで、データ侵害などのリスクをより効果的に軽減し、ビジネスにおけるデータの価値を最大限に活用できるようになるだろう。
「燃料には明らかに多くの利点があります」とハユン氏は説明した。「燃料があれば飛行機を飛ばすことができます。しかし、適切なメカニズムを用いて燃料を正しく安全に保管しなければ、燃料がこぼれたり火災を引き起こしたりするリスクもあります。明らかに、それはリスクを負うということであり、バランスが重要です。」
データについても、同じようなことが起こり得ることが、私たちは理解し始めていると思います。データは、ただ保存して蓄積するだけの中立的な資産ではなく、ビジネスをより速く前進させるメリットだけをもたらすものです。しかし、データにはリスクも伴います。ですから、この2つの要素を考慮し、バランスを取る必要があるのです。
