MicrosoftはAzureプラットフォームのビジネス機能を徐々に拡張し、メッセージ駆動型ワークフローの提供に使用できるサービスとアプリケーションプログラミングインターフェース（API）を追加してきました。こうした開発の多くは、Service Busバックボーンと、Azure FunctionsとAzure App Serviceの両方を実行するために使用されるツールを基盤としています。
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Azure上でメッセージベースのイベントドリブンアーキテクチャを構築することは非常に理にかなっています。これは、必要に応じてスケールアップとスケールアウトが可能な分散アプリケーションを構築するための、効果的かつ移植性の高い方法です。
成長を続けるAPIセットの一つに、Azureのコミュニケーションサービスがあります。これは分散コンピューティングと音声通信を橋渡しし、コードを公衆電話網やTeamsなどの他の通信サービスにリンクします。これは強力なツールであり、インターネット経由と電話網経由の両方で音声通話とビデオ通話をサポートし、チャット、SMS、メールによるテキストメッセージもサポートします。
ジャンプ先:
- Azure コミュニケーション サービスの自動化
- コードに自動化を追加する
- 独自のカスタムコールセンターの構築
Azure コミュニケーション サービスの自動化
Azure Communication Service API を使用すると、これらのテクノロジーをコードに簡単に組み込むことができ、アプリから顧客やユーザーに直接アクセスできるようになります。これらのツールの最も興味深い点は、独自のカスタムコールセンターアプリケーションを構築し、顧客サービスや営業ツールにマルチチャネルコミュニケーションを追加したり、サポートプラットフォームの一部として活用したりできることです。
興味深いのは、通話自動化のサポートを追加し、音声通話をワークフローの直接的な一部にすることです。アプリケーションをデジタルコールセンターに統合する代わりに、電話通話とWeb通話を適切にルーティングおよび割り当てる専用ツールを構築できます。
この専用ツールを使えば、通話前のルーティングだけでなく、コードを使ってエンドポイント間で通話を転送することも可能です。例えば、カスタマーサポートの問題をエスカレーションする場合などです。また、Webまたはアプリ経由のクリックツーコールアプリケーションもサポートされており、ユーザーアプリからサポートデスクへの迅速なビデオ通話や音声接続が可能になります。
さらに、自動化APIのコード開発は非常にシンプルです。REST APIだけでなく、C#やJavaライブラリを使用して、新規アプリケーションや既存アプリケーションに機能を追加できます。
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これらはAzureのイベント インフラストラクチャと統合されており、通話を中心としたビジネス ロジックを構築できます。これにより、通話キューを管理およびトリアージするためのツールを構築できるため、重要な顧客からの通話がキューに渡された場合、優先順位を付けたり、専門のオペレーターにルーティングしたりすることができます。
コードに自動化を追加する
C# SDKとJava SDKは、おそらくエンタープライズコミュニケーションワークフローを構築する最も有望な方法です。どちらも、通話の設定から既存の通話の操作、通話録音の管理まで、同じ機能を提供します。
重要な注意点が 1 つあります。通話が応答されると、その通話は Azure Communication Services エンドポイント間でのみ移動できます。これは、Microsoft が通話を他の電話番号にリダイレクトする機能をまだ追加していないためです。
通話は非同期APIを使用して管理されるため、ウェルカムメッセージの送信と、同時にエージェントのキューへの通話登録が可能です。コードは発信者と通話サービスの間に位置し、新しいイベントが発生した場合にのみ応答します。
非同期メソッドを使用すると、応答を待つリソースが拘束されることがなくなり、コンピューティングコストを最小限に抑えながら、ユーザーに最速の応答時間を提供できます。このアプローチを使用すれば、着信コールを複数のエンドポイントに転送し、待機中のエージェントが応答できるようにすることも可能です。また、十分な時間内に応答がない場合は、発信者に転送されたことを知らせずに、コールを転送することも可能です。
アクションが完了すると、コードで処理する必要があるイベントが発生します。イベントはAzureのEvent GridまたはWebhookを介して配信されるため、標準的なライブラリやテクニックを使用して操作できます。
着信通知はEvent Gridによって配信されるため、Azure Functionsなどのツールを使用して通話に応答し、ワークフローをトリガーできます。通話が確立されると、それ以降のイベントはWebhookによって配信されるため、コード内で通話のコンテキストを追跡する必要があります。コールバックイベントは、.NETとJavaに組み込まれたツールを使えば簡単に使用できます。
独自のカスタムコールセンターの構築
このサービスは、PABXやコールセンターに期待されるほとんどの機能をサポートしているため、ユーザーの使いやすさと、既存のワークフローやツールとの統合性を確保しています。新しいアプリケーションでは、最近リリースされたAzure Communications ServiceのUIコンポーネントを活用できるようになりました。これにより、コードやTeamsなどのサービスへの通話の統合が簡素化されます。
アプリケーション間の通話フローを自動化することで、スタッフの負担を大幅に軽減できます。例えば、デュアルトーン・マルチ周波数トーンをデコードするツールがあり、これを利用してカスタムのインタラクティブ音声応答サービスを構築できます。
録音ツールを使って音声メッセージを取得し、その録音をAzure Cognitive Servicesの音声認識ツールに渡すことで、エージェントは通話開始前に事前説明を受け、対応の準備を整えることができます。同様に、識別情報をDynamics 365に渡すことで、顧客関係管理コンテンツに直接アクセスできるようになります。
Azure Communications Services を使用する最大のメリットは、Azure プラットフォーム全体、そして他の Microsoft クラウドとの緊密な統合でしょう。独自のコードと Microsoft のサービス、さらには Power Platform のローコードツールを活用することで、より複雑なサービスをより迅速に構築できます。
参照:ローコード ツールを使用して IT チームの作業負荷を軽減する方法をご覧ください。
これらのツールを使用して独自のコールセンター環境を構築することには、もう一つのメリットがあります。ワークフローを使用してAzure経由で通話を内部ルーティングすることで、サービス用の外線番号を1つにまとめ、オペレーターやその他のスタッフに付与する番号を非表示にし、カスタマーサービスプラットフォームからの発信にも同じ番号を使用できます。スタッフのプライバシー保護は重要であり、この手法を使用することで、お客様にサポートプラットフォームへのアクセスを提供しながら、プライバシーを維持することができます。
MicrosoftはコミュニケーションAPIの拡張を続け、あらゆる規模の企業がクラウドホスト型テレフォニーを利用できるツールを提供しています。Teamsのような機能を統合することで、業務プロセスに大きな変化をもたらすことなく、既存のビジネスプロセスにスムーズに統合できるアプリケーションが生まれます。
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