多くの人が自宅ではなく社内での仕事に戻りつつありますが、企業はユニファイド コミュニケーション SaaS から撤退しているわけではなく、むしろ、ワイヤレス アクセス ネットワークやその他の接続インフラストラクチャに関する技術的な問題を解決できる、特に汎用性の高いツールなど、より多くのツールを求めています。
NETSCOUTは、米国とカナダの売上高10億ドル以上の企業のVP、ディレクター、CTOレベルのIT意思決定者300人を対象に、3回目となる年次調査を実施しました。その結果、大多数の企業がユニファイドコミュニケーション（UC）およびコラボレーションツールを導入していることが分かりました。また、ITリーダーの大半（75%）は、新年には組織で利用するUC&Cプラットフォームの数を増やす予定だと回答しました。2022年11月の調査では、回答者の89%がUC&Cプラットフォームの導入意向の理由として、新機能や機能へのニーズを挙げ、67%が従業員のコラボレーションを支援するためにプラットフォームの導入を増やすと回答しました。
ジャンプ先:
- ほとんどの組織は最大4つのUC&Cアプリケーションをサポートしています
- オフィスに戻るとUC&Cの問題が減少する
- UC&Cプラットフォームの普及はITにとって依然として課題である
- これらのIT問題にはベンダーに依存しないツールが使用される
ほとんどの組織は最大4つのUC&Cアプリケーションをサポートしています
NETSCOUT の調査回答者の 60% が、UC&C プラットフォームとツールは組織の現在の作業環境にとって絶対に不可欠であると回答しました。これは 2021 年の 49% と比較して、前年比 20% の増加です。
エンタープライズレベルの組織のほとんどは、最大4つのUC&Cアプリケーションをサポートしており、3分の1以上が5～9つのツールをサポートし、15%は10個以上のツールを使用しています。調査対象者の86%と78%が、それぞれMicrosoft TeamsとZoomを使用していると回答しました。また、50%がGoogle Meet、45%がWebex、37%がSlackを使用していると回答しました。
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NETSCOUTの製品・ソリューションマーケティング担当エリアバイスプレジデント、アイリーン・ハガティ氏も、モバイル通信事業者が立ち上げたプラットフォームに注目しました。「大手通信事業者の中には、VerizonのビデオコラボレーションプラットフォームBlueJeans、（最近廃止された）会議ソフトウェアStarLeaf、そしてビデオ・音声通信会社Lifesizeなど、様々なプラットフォームを開発しています。実に多種多様なプラットフォームがあります。」
オフィスに戻るとUC&Cの問題が減少する
調査では、ITリーダーの29%が、ヘルプデスクチケットの大部分がUC&Cの問題に関連していると回答しており、これは2021年の42%から減少している。ハガティ氏は、これは人々が職場に戻ったためである可能性が高いと述べた。
この変化の理由を探ってみたところ、昨年は在宅勤務者が増え、企業のIT部門が自宅への接続やラストマイルを担う必要がなくなったことが分かりました。オフィスで働く人が増えるにつれて、トラブルチケットの件数が減少していることがわかります。
UC&Cプラットフォームの普及はITにとって依然として課題である
通信プラットフォームが遅い場合、IT部門はヘルプチケットを受け取ります。調査によると、複数の部門やチームで複数のプラットフォームが使用されていることが、ITチームがこれらのヘルプデスクチケットに効果的かつ迅速に対応する能力に悪影響を及ぼしていることがわかりました。ハガティ氏によると、こうした問題が発生する原因は、企業が問題の解明にサードパーティベンダーが提供する管理ツールに頼ることが多いことですが、実際には問題が単一のUC&Cプラットフォームの範囲を超えている可能性があります。
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「複数の統合コミュニケーション・アズ・ア・サービス（UCaaS）プラットフォームを運用していて、複数のユーザーが異なるアプリケーションで同様の問題を報告しているものの、それぞれのダッシュボードは「緑」、つまりサービスに問題がない状態だと想像してみてください」と彼女は言います。「しかし、ユーザーからは音声やビデオへの接続が遅い、ビデオ品質が悪い、音声とビデオがずれているなどの苦情が寄せられるかもしれません。ベンダーのツールではすべて正常と表示されるため、IT部門は最終的にネットワーク環境に問題があると判断するでしょう。では、どうすればその問題を特定し、解決できるのでしょうか？」
ベンダーに依存しないツールがこれらのIT問題にどのように使用されるか
広域ネットワークに関係する可能性のあるこれらの問題を解決するには、ベンダーに依存しないツールでパケット ヘッダーを調べる必要があります。これにより、その組織のエコシステム内の会話パスを調べて、どこで障害が発生している可能性があるかを確認できます。
ハガティ氏は、その好例がサービス品質（QoS）のクラス割り当てだと説明した。音声、UC&Cオーディオ、ビデオ会議の遅延問題はすべてQoSタグが付けられ、優先キューに送信される。ライブ体験の品質低下は明らかに緊急の問題であるためだと彼女は述べた。
「ネットワーク、WANプロバイダー、あるいは在宅勤務のハイブリッドワークフォースの従業員が適切なQoSクラスを適用していない場合があります。この問題はUC&Cツールキットの範疇をはるかに超えています」と彼女は述べた。調査によると、パケット分析を活用した独立したツールを用いてリモートワーカーのパフォーマンスとエクスペリエンスを監視している企業はわずか23%だった。
「パケットには貴重な情報が含まれており、それを詳細な分析で監視することで、問題を正確に特定して解決することができます」と彼女は語った。
とはいえ、調査では、UC&C関連のヘルプデスクリクエストの82%は、少なくともある程度は容易に解決できることがわかりました。回答者の約3分の1は、UC&C関連のリクエストは通常数分以内に解決できると回答しましたが、半数以上は解決に数時間かかると報告しており、中には数日または数週間かかるものもありました。
「寄せられるチケットの半分以上は、解決に数時間かかるのが現状です」と彼女は言います。「例えばカスタマーサービス担当者が2、3時間も電話をかけられないとしたら、それは永遠に等しいのです」とハガティ氏は言います。
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