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リモート従業員の問題のトラブルシューティングは、多くのテクニカルサポートチームにとって複雑化しており、リモートワークも増えています。これらのリモートサポートツールは、その作業を容易にします。
- アテラ：アテラ
- ConnectWise コントロール サポート: ConnectWise
- GoToAssist 解決: GoToAssist 解決
- FixMe.IT: FixMe.IT
- リモートPC: リモートPC
2023年以降、米国の労働力の25～30%が週1日以上在宅勤務を行うと推定されています。これは、テクニカルサポートやヘルプデスクの担当者（多くはリモートワークも含む）が、適切なサポートを提供することに課題に直面することを意味します。
テクニカルサポートチーム自身が、在宅勤務チーム全員をサポートするために物理的に現場に出向くことはできないため、サービスの中断を最小限に抑えるための適切なツールへのアクセスが必要です。災害対策、事業継続計画、セキュリティ上の懸念への対応を強化する必要性を認識する企業が増えるにつれ、リモートテクニカルサポートはかつてないほど注目を集めています。
参照: TechRepublic Premium のリモート ワーク ポリシーを使用して、ビジネスのリモート チームを設定または改善します。
その結果、ヘルプデスク ソリューション市場は 2023 年までに 110 億ドルに達すると予想されています。ここで紹介するようなクラウドベースのリモート サポート ツールは、テクニカル サポート チームが問題の原因を突き止め、業務の中断を最小限に抑えながら従業員に優れたサービスを提供するのに役立ちます。
在宅勤務従業員の技術サポートの向上に役立つリモートツール
組織全体の従業員に効果的かつタイムリーな技術サポートを提供するには、リモートソフトウェアまたはツールが必要です。これらの5つが役立ちます。
| 特徴 | アテラ | ConnectWise コントロール サポート | GoToAssist 解決 | FixMe.IT | リモートPC |
|---|---|---|---|---|---|
| リモート監視と管理 | はい | はい | はい | はい | はい |
| クロスプラットフォームサポート | はい | はい | はい | いいえ | はい |
| レポートと分析 | はい | はい | はい | はい | いいえ |
| リアルタイム監視とアラート | はい | いいえ | いいえ | いいえ | はい |
| ヘルプデスクとチケット発行 | はい | はい | はい | いいえ | いいえ |
| 有人サポートと無人サポート | はい | はい | はい | はい | はい |
| パッチ管理 | はい | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| ネットワーク検出 | はい | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| セッション記録 | いいえ | いいえ | はい | はい | いいえ |
| 有料プランの開始価格 | 技術者1人あたり月額149ドル（年払い） | ユーザーあたり月額 27 ドル（年払い） | 月額40ドル（年払い） | 月額 30 ドル/シート、月払い | 年間99ドル |
アテラ
Ateraは、マネージドサービスプロバイダーとITプロフェッショナル向けに設計されたリモートアクセス、監視、管理ツールです（図A）。テクニカルサポートチームのリモートアクセス、ファイル転送、マルチスクリーンサポートを支援します。
図A
Ateraの主な特徴
- 安全な接続サポートにより、テクニカル サポートはコンピューター、ファイル、アプリケーションにリモート アクセスし、どこからでも問題をデバッグできます。
- 物理および仮想ネットワーク、サーバーおよびソフトウェアの更新などに関するヘルプデスクの監視とアラート。
- ワークステーションとサーバーの IT タスクの自動化。
- Windows サービス パック、Office、ドライバー、Java などの更新プログラムの自動パッチ管理。
- アプリケーションをアンインストールしたり、スクリプトやその他の高度なコマンドを実行したりするためのリモート メンテナンス ツール。
- システムの健全性、IT インベントリ、ヘルプデスクのアクティビティ、ライセンスを測定および追跡するためのレポートおよび分析ツール。
価格
Atera には IT 部門向けの 4 つの料金プランがあり、Professional、Expert、Master の各レベルで 30 日間の無料トライアルが利用可能です。
- プロフェッショナル:技術者 1 人あたり月額 149 ドル (年間請求)、または技術者 1 人あたり月額 169 ドル。
- エキスパート:技術者 1 人あたり月額 169 ドル (年間請求)、または技術者 1 人あたり月額 199 ドル。
- マスター:技術者 1 人あたり月額 199 ドル (年払い)、または技術者 1 人あたり月額 239 ドル。
- エンタープライズ:価格の詳細については営業にお問い合わせください。
長所と短所
| 長所 | 短所 |
|---|---|
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ConnectWise コントロール サポート
ConnectWise Control Support ソリューションは、IT ヘルプデスク チームに、どこからでも従業員のデスクトップやモバイル デバイスにリモートで安全かつシームレスにアクセスし、管理およびサポートできる高速なリモート デスクトップ サポート ツールを提供します (図 B )。
図B
主な特徴
- ConnectWise View を使用すると、テクニカル サポートは従業員のコンピューター カメラを使用してライブ ストリーミングを行い、問題をリアルタイムで解決できます。
- コントロール サポート セキュリティにより、ユーザー認証が確実に行われ、リモート ロール ベースのセキュリティと権限、セッション アクティビティのログ記録、ビデオ セッションのログ記録などが可能になります。
- ConnectWise Control Support により、複数の LDAP ユーザー ソースと AD ディレクトリの管理が簡素化されます。
- コントロール サポートでは、見つけやすいサブグループを自動的かつ動的に作成できます。
価格
ConnectWise は、コントロール サポートに対して 4 つの価格オプションを提供しています。
- リモート サポート 1:ユーザーあたり月額 27 ドル (年払い)、またはユーザーあたり月額 34 ドル。
- リモート サポート スタンダード:ユーザーあたり月額 42 ドル (年払い)、またはユーザーあたり月額 54 ドル。
- リモート サポート プレミアム:ユーザーあたり月額 52 ドル (年払い)、またはユーザーあたり月額 64 ドル。
- 無人アクセス:エージェントごとに料金がかかります。詳細については営業担当者にお問い合わせください。
長所と短所
| 長所 | 短所 |
|---|---|
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GoToAssist 解決
GoToAssist Resolve は、モバイル リモート従業員が迅速かつ無制限に手間をかけずに問題を解決できるようにする技術者 (エージェント) コンソールを提供します。これにより、従業員は生産性を維持し、重要な作業に集中できるようになります (図 C )。
図C
主な特徴
- テクニカル サポート メンバーは、リモート診断を通じて従業員のハードウェアおよびソフトウェアの構成情報に簡単にアクセスできます。
- マルチセッション テクニカル サポートでは、技術者 1 人あたり最大 15 セッションに同時にアクセスできます。
- サポート チームは、複数の顧客モニターを同時に切り替えて移動できます。
- パッチやアップデートなどは、安全なファイル転送を使用して簡単に処理できます。
- 他の技術者や従業員とのコミュニケーションは Slack を通じて可能になります。
価格
GoToAssist Resolve には無料プランと 3 つの有料プランがあり、標準プランとリモート サポート プランでは 14 日間の無料トライアルが利用できます。
- 無料:エージェント 3 台と Pro デバイス 5 台まで無料です。
- リモート サポート:年間請求の場合は月額 40 ドル、月間請求の場合は月額 50 ドル。
- 標準:年間請求の場合は月額 57 ドル、月間請求の場合は月額 70 ドル。
- プレミアム:価格の詳細については営業にお問い合わせください。
長所と短所
| 長所 | 短所 |
|---|---|
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FixMe.IT
FixMe.IT を使用すると、テクニカル サポート チームは、構成、ログイン、ファイル転送、その他の複雑なテクニカル サポートのニーズなどの問題について、WFH 従業員を迅速かつ安全に、どこからでも支援できます (図 D )。
図D
主な特徴
- 技術者と従業員は、サポートとウォークスルーのための双方向のデスクトップ共有の恩恵を受けます。
- ドラッグ アンド ドロップ機能を使用して、ファイルとフォルダーの転送をリモートで素早く行うことができます。
- セキュリティを強化するために、2 要素認証を有効にすることができます。
- グループ ポリシーを使用して大量のアプリケーションを展開できます。
- 監査またはトレーニングの目的でビデオ サポート セッションを作成できます。
価格
FixMe.IT の料金は、月額プラン（1 シートあたり 30 ドル）または年間プラン（1 シートあたり 300 ドル）でご利用いただけます。
長所と短所
| 長所 | 短所 |
|---|---|
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リモートPC
RemoteToPCは、あらゆる規模のオンプレミスまたは在宅勤務チームをサポートするスケーラブルなリモートIT管理ソリューションです（図E）。2要素認証を使用して、Webまたはスマートフォンからのアクセスで従業員をサポートします。
図E
主な特徴
- 影響の少ない監視テクノロジーにより、テクニカル サポート チームはネットワーク上のすべてのコンピューターの状態とメトリックを監視し、アラートを受け取ることができます。
- 2 つのピア デバイス間の高速 256 ビット AES + Poly 1305 AEAD 最新暗号化接続。
- リモート印刷およびファイル転送機能。
- 無制限のリモートセッション。
価格
RemoteToPC は 4 つの年間プランに基づいており、各プランには 14 日間の無料トライアルが用意されています。
- ベーシック:リモート コンピューター最大 10 台まで年間 99 ドル。
- ビジネス:最大 20 台のコンピューターまで年間 199 ドル。
- チーム:最大 50 台のコンピューターまで年間 299 ドル。
- エンタープライズ: 100 台以上のコンピューターの場合、年間 399 ドル以上。
長所と短所
| 長所 | 短所 |
|---|---|
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従業員をサポートする技術ツールを探す際のその他の考慮事項
在宅勤務の従業員向けのテクニカルサポートソリューションを選ぶ際には、価格と機能だけが考慮すべき要素ではないことを覚えておくことが重要です。他にも考慮すべき要素として、以下のようなものがあります。
- 既存のインフラストラクチャとレガシー システムの制限。
- 従業員の規模と複雑さ。
- 現在のプロセスとポリシー。
- ベンダーの評判、安定性、ソリューションに対して提供されるサポート。
リモートサポートとオンサイトサポート
リモートテクニカルサポートとは、ITチームが現場に行かなくても、インターネットを介して遠隔地から従業員や顧客の問題のトラブルシューティングやサポートを提供できる仮想サポートです。従来のオンサイトサポートと同等の効果があり、いくつかの重要なメリットがあります。
企業にとって、リモートサポートは費用対効果が高く、オフィススペースの維持、関連コスト、インフラにかかる経費を削減できます。従業員にとっても、世界中のどこからでも24時間365日のサポートを受けられるというメリットがあり、サービスの中断を減らしながら生産性を向上させることができます。
こちらもご覧ください
- ATS: 最高の応募者追跡システム
- リモートワークポリシー
- ハイブリッドワークポリシー
- 技術チュートリアル、ソフトウェア購入ガイド、リーダーシップアドバイス
