木曜日、アトラシアンは、IT サービス管理ソリューション Jira Service Management の 10 を超える新機能を発表しました。いずれも、従業員のサービス エクスペリエンスをより合理化することを目的としている。
参照:ホームビデオのセットアップ: プロフェッショナルな見た目と音質を実現するために必要なもの(TechRepublic Premium)
ジャンプ先:
- Jira Service Managementの新機能
- アトラシアンのJira Service Managementの新戦略
- Jiraの新機能はチーム間のギャップを埋めるのに役立ちます
Jira Service Managementの新機能
誰でもチャットできます
今では、無料の Jira Service Management メンバーでも、応答時間を短縮するためにチャットや仮想エージェントにアクセスできるようになりました。
「チャットと会話型チケットがサービス管理で利用できるようになります。SlackとMicrosoft Teamsの両方に接続し、チャットはすべてのプランで利用できるようになります」と、Jira Service Managementの製品責任者であるShihab Hamid氏はドイツでの記者会見で述べた。
マーケティング、財務、分析に独自のテンプレートを用意
これらの部門には、人事、施設管理、法務、カスタマーサービスなど、あらゆる部門に適用できる既成のテンプレートが提供されます。さらに、Jira Service Managementは「これらのチームが独自のサービスデスクを立ち上げ、サポートを提供できるよう、テンプレートを継続的に追加していく予定です」とハミッド氏は述べています。
チーム向けのモバイルアラートが利用可能
モバイルアラートがチームで利用可能になりました。Atlassianによると、チームはオンコールスケジュールの編集、「重大なインシデントのエスカレーション、タイムラインに沿ったチームへの情報共有と更新、関係者への通知」をすべてモバイルデバイス経由で行うことができます。
リクエストと承認の自動化
アトラシアンは、「特定の人を承認から除外したり、複数グループの承認に特別なルールを設定したりなど、チームは承認プロセスをさらに細かく制御できる」と自負しています。
ハミド氏はこれを「当社のバーチャルエージェント技術をお客様のサービス管理に早期アクセスするためのプログラムです。お客様が心を開いてチャットを始めるようになると、会話によるサポートを拡張する手段が重要になってくるでしょう。」と説明しています。
ハミッド氏は続けて、AI で構築された会話エンジンは「サービス管理に直接組み込まれる」ようになり、機械学習は顧客のリクエスト履歴に基づいて顧客データのパターンを特定することでシステムの強化に役立つと述べました。
世界中でのアップスケール
オーストラリア、欧州連合諸国、米国、ドイツでは、Opsgenie、Assets、Forms のコア機能が Jira Service Management によってカバーされます。
アトラシアンのJira Service Managementの新戦略
12月6日の記者会見で、レッドファーンはJira Service Managementが「技術チームを超えた」ITサービス管理に重点を置くようになったことを説明しました。これには人事、マーケティング、財務といったチームも含まれます。アトラシアンの新しい戦略の一つは、これらのチームがITリクエストをより効率的に処理できる方法を見つけることです。
アトラシアンは、現在の不確実な経済情勢と慎重な予算管理を考慮し、エンタープライズおよび中小企業のチーム向けに新たなインセンティブを提供しています。Jira Service Managementの新機能は、COVID-19パンデミックによって加速したリモートワーク環境への対応であり、多くの企業がハイブリッドワーカーやリモートワーカーからのITニーズの増加に直面しています。
今日のビジネスの世界では、ITSM ソフトウェアのコスト上昇など、マクロ的な力が働いています。
「人々が本当に必要なものに対して過剰にお金を払っているのを目にしています」とレッドファーン氏は言う。
たとえば、レッドファーン氏は、ガートナーが最近、企業の 80% が ITSM に過剰な支出をしており、実際には必須ではない機能を購入していると報告したと指摘しました。
「これは、企業が実際には負担できない約20億ドルの過剰支出に相当します」と彼は続けた。
Jira Service Managementの新機能はチーム間のギャップを埋めるのに役立ちます
「当社は開発チームと運用チームをさらに緊密に連携させており、その目標は、各チームに自主性を与えて、自分たちが適切だと思う方法でプロセスを構築できるようにすることです」とレッドファーン氏は述べた。
ハミド氏はレッドファーン氏の意見に賛同した。
「多様なチーム間で単一のサービス管理プラットフォームを標準化しようとするのではなく、自律性という概念を強く信じています」とハミッド氏は述べた。「各チームが自分にとって最適なツールを使って作業できるようにしたいのです。」
「世界は本当に変化しています」とレッドファーンは語った。「デジタルビジネスとリモート分散型チームの台頭があります。彼らは、チームの協働のあり方に関する従来の規範に挑戦し始めています。」
ソフトウェア ポリシーの作成には専門知識が必要で、多くの場合、多くの時間がかかります。TechRepublic Premium の「ソフトウェア調達ポリシー」、「ソフトウェア インストール ポリシー」、および「ソフトウェア使用ポリシー」という既成のダウンロードを利用すると、面倒な作業が省けます。
