オーストラリア・コモンウェルス銀行は、2024年度上半期報告書において、「AIの責任ある拡張」を通じて、既に50件以上の生成型AIユースケースを生み出したと発表しました。同行は、業務プロセスを簡素化し、新たな顧客体験を提供していくと述べています。
その冷淡な言葉の裏にある、CBA が AI で何をしているかに注目する価値はある。なぜなら、CBA はテクノロジーのトレンドセッターであり続け、特に銀行がパーソナライゼーションを実現し、顧客の行動をより良く理解して対応する方法に関して、AI を使った実験が変革をもたらす可能性が高いからだ。
CBAがテクノロジーのリーダーとして確立した理由
2008年4月、オーストラリア・コモンウェルス銀行は、5億8,000万豪ドル（3億7,932万米ドル）を投じ、4年間で既存のコアバンキングシステムを近代化し、新機能の導入を開始すると発表しました。このプロジェクトは、金融サービス組織における大規模なデジタル変革プロジェクトの先駆け的な事例の一つでした。
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当時の CIO である Michael Harte 氏が述べたように、これは顧客に IT サービスを提供したいという願望によって推進されたものです。
「コモンウェルス銀行は常にITサービスの提供方法の変革に努めてきました。この取り組みは過去7年間でさらに強化され、優位性を獲得してきました」とハート氏は述べた。「新たなデータIPネットワークの展開、新たなIP電話ネットワークの構築、メインフレームの近代化、23か所あったデータセンターの2か所への統合、そしてセキュリティとプライバシーに関するソリューションの導入など、インフラの近代化を進めてきました。そしてもちろん、コアバンキングプラットフォームの近代化にも着手しました。」
そこから生まれたイノベーションの初期の例として、CBA は、小売業者の顧客とその支払いとの直接的な関係を確立できる EFTPOS ソリューションを導入した最初の銀行となったことが挙げられます。
同社は今後もデジタル分野への投資を継続していく方針で、「市場初の製品提供」を明確な目標に掲げている（図A）。
CBA は AI で何を行っていますか?
オーストラリア・コモンウェルス銀行の市場レポートでは、AI を活用した同社の目標として次の 3 つが強調されています。
- AIを活用してパーソナライズされた顧客体験を提供します。CBAは、CommBankアプリを通じて顧客エンゲージメントが66%増加したと報告しています。
- 責任あるスケーリングにより、これまでに 50 件を超える生成 AI の使用事例が生まれ、運用プロセスが簡素化され、銀行の顧客サービスの最前線がサポートされています。
- 500 人以上のスタッフに AI ツールのスキルを習得させ、銀行全体で AI の責任ある使用を民主化できるようになりました。
これらの目標の追求により、CBAは2023年半ばにCommBank Gen.aiスタジオを立ち上げました。2023年のサウス・バイ・サウスウエストで発表されたその最初のアプリケーションの1つは、生成AIチャットボットが顧客が求めている情報をどれだけ正確に提供できるかだけでなく、顧客の行動を模倣できるかを調査することでした。
CBA のチーフ ディシジョン サイエンティストである Dan Jermyn 氏は当時、「当社はこの高度なテクノロジーを使用して、顧客ペルソナ、つまり「合成エージェント」の作成を検討しており、GenAI チャットボットは初期の実験ツールとして機能します」と述べています。
AIがパーソナライゼーションの新たな境地を開く
これは、極めて高度なパーソナライゼーションを実現する可能性を秘めています。CBAのCEO、マット・カミン氏がアナリストとの電話会議で述べたように、その初期事例はすでに良好です。例えば、オーストラリア・コモンウェルス銀行は、AIを活用した顧客エンゲージメント・エンジンを活用し、固定金利ローンを組んだ住宅ローンの顧客に、リアルタイムでパーソナライズされた価格提案を行いました。
参照: オーストラリアの組織はパーソナライゼーションとプライバシーのバランスを取るために取り組んでいます。
全体として、CBA は、AI によって規模、公平性、透明性、詐欺や不正行為への対策、小売および法人顧客とのつながりの改善など、さまざまなカテゴリーにわたって CEE が強化されることを期待しています (図 B )。
CBAがAIと顧客エンゲージメントをどのように融合させているか
AIをめぐる現在のイノベーションの波は比較的新しいものであり、生成型AIが主流のコンセプトになったのはここ18ヶ月ほどのことであることを忘れがちです。オーストラリア・コモンウェルス銀行は、これをいち早く取り入れた銀行の一つです。AIによって生まれるイノベーションの中には、私たちがまだ概念化していないものも数多くありますが、CBAのツールを用いた取り組みは、世界中の金融サービスによって監視されることになるのです。
最も重要なのは、CBAのイノベーションへの取り組みは、顧客への成果の提供に特化しており、AIはそのトレンドを追っている点です。また、同行は市場全体にわたる知識と能力の構築にも注力しています。
KPMG によるオーストラリア・コモンウェルス銀行の成功分析では次のように述べられています。
まず、彼らは顧客の声に耳を傾けることに多大な時間と労力を費やしています。その「傾聴」の一部は、CEEで稼働する機械学習アルゴリズムによって行われます。しかし、CBAは人間同士の対話にも力を入れています。ダイナミックなパートナーシップを構築するための同行の取り組みも、同社の前進を支えています。革新的なモデルやサービスを追加するだけでなく、事業の発展、革新、そして共創を支援することでも、その成果は大きくなっています。
つまり、CBA が AI で何をしているかを注意深く見守ることが重要です。なぜなら、現在 CBA が行っている実験が、将来、金融サービスにおける生成 AI への標準的なアプローチになる可能性が高いからです。
