コールルーティングは企業イメージに影響を与える可能性があります

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従来の通話ルーティングとVoIP通話ルーティング

キーパッドで数字をタップしたり、音声コマンドを使用してシステムに必要なことを伝えたり、アカウント番号を入力したり、または同様の操作を行った場合、コール ルーティング システムとやり取りしたことになります。

簡単に言えば、コールルーティングシステムとは着信コールの流れを管理するシステムです。適切に運用されていれば、各発信者に応答し、キューに配置し、適切な相手に迅速に転送します。

従来、固定電話回線を持つ企業は、公衆交換電話網（PSTN）または一般電話サービス（POTS）を利用して通話をルーティングしていました。この従来のルーティング方法では、発信者は複数の端末と物理的な場所を経由して順番に待機し、最終的に適切な担当者と話すことができます。

構内交換機（PBX）は、より現代的な代替手段です。各企業は独自の中央ハブを持ち、各ユーザーには個別の端末と内線が割り当てられます。PBXは他のレガシーシステムよりも優れた機能を備えていますが、依然として時代遅れで拡張が難しく、物理的なインフラストラクチャを必要とします。

一方、VoIP（Voice over Internet Protocol）は、物理的なケーブルや配線の代わりにインターネットを活用します。VoIPはソフトウェアを使用して接続するため、企業は通話ルーティングフローの管理、複雑なキューシステムのプログラミング、ユーザーの追加・削除、そして必要に応じていつでも更新を行うことが容易になります。

これらはすべて、Web ブラウザ、携帯電話、デスクトップ コンピューターから簡単にアクセスできるユーザーフレンドリーなプラットフォームを通じて行われます。

中小企業向けコールルーティング

コール ルーティングのメリットを得るには会社が小さすぎると思われるかもしれませんが、実際には中小企業の方がメリットが大きい可能性があります。

まず第一に、現在の自分よりも大きく見えるようになります。

これにより、ビジネスラインに電話をかけてきたすべての人に、即座に信頼感を与えることができます。さらに、チームが他の業務で忙しい場合の対応にも役立ちます。従業員が電話に出られない場合、コールルーティングシステムが発信者を別の担当者に転送することで、電話が途切れるのを防ぎます。

通話ルーティングは、営業時間外や休日にも有効です。ボイスメールに直接転送するのではなく、プログラムしたカスタム条件に基づいて通話の処理方法を決めることができます。

最終的には、カスタマーエクスペリエンスをより細かく管理できるようになり、チームにもメリットをもたらします。転送に時間を無駄にするのではなく、実際に対応できる電話だけを受けられるようになります。

IVRによる高度な通話ルーティング

自動音声応答（IVR）は、最も一般的な高度なコールルーティングツールの一つです。特に大企業や大量のコールを処理するコールセンターに最適です。

IVRでは、発信者はキーパッドまたは音声を使ってメニューからオプションを選択します。通常、複数の階層が連携して、発信者に関する情報を収集し、適切な部署に転送したり、発信者自身の質問への回答を支援したりします。

全体的に、IVR は発信者に制御権を与え、エージェントが電話を取る前に発信者のニーズを理解しやすくします。

複数の選択肢があるため、発信者ははるかに優れた体験を得られる傾向があります。さらに、IVRは次の対応可能なエージェントを待つよりも早く対応できます。特に、お支払い、銀行口座の管理、営業時間の確認、住所の取得、よくある質問への回答などに役立ちます。

たとえば、発信者は次のようなことをする可能性があります。

• 特定の部門を選択します。
• 電話の目的を口頭で伝えます。
• よくある質問のメニューを実行します。
• 質問に回答が得られない場合は、コールバックを選択してください。

最新のVoIPシステムは、IVRシステムの構築と管理を非常にシンプルにします。また、リアルタイムまたは自動化によるコールキューの管理も容易です。スキルベース、優先エージェント、ラウンドロビン、地域、最後に話したエージェントなど、一般的なキュー配分手法が採用されています。

顧客関係管理（CRM）ソフトウェアとの統合により、このソリューションはさらに魅力的になります。適切に連携すれば、IVRシステムはCRMから発信者情報を直接取得し、それに基づいて通話を適切な場所に転送できます。

たとえば、高額商品を定期的に購入する顧客の契約更新時期が近づいている場合、その顧客は営業維持チームにルーティングされることがあります。

これらの通話ルーティング技術は、テキストメッセージ、メール、ソーシャルメディアメッセージ、メッセージングアプリにも適用できます。これらを組み合わせることで、あらゆる問い合わせを最初から適切な場所に誘導する、円滑なシステムを構築できます。

通話ルーティングが速いことが必ずしも良いとは限らない

多くのお客様は、できるだけ早く人間と話したいと考えています。しかし、すぐにエージェントに繋ぐことが必ずしも最善の方法とは限りません。

適切に設計されたコールルーティングにより、エージェントは発信者への対応をより適切かつ迅速に行うために、追加のコンテキスト情報を得ることができます。発信者がエージェントにつながるまでに30秒余計にかかる場合もありますが、自動システムを経由してルーティングすることで、エージェントは電話に出る前から既に状況解決に向けて取り組んでいる可能性があります。

また、最初から適切な担当者と話せるようにもなります。誰も待たされたり、何度も違う担当者に状況を説明されたりするのは嫌がります。ですから、ほんの数秒の猶予が、お客様のストレスを軽減するかもしれません。

人間による操作を完全に回避できるかもしれません。自動メニューは、PIN番号のリセット、支払いの実行、口座残高の確認、今後のイベントの日時の確認など、幅広いシナリオで役立ちます。

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