VIS Global はオーストラリアで大きな成功を収めた企業であり、Avaya ソリューションの主要サプライヤーの 1 社にとどまらず、通信分野に最大のイノベーションをもたらすことに尽力している企業の 1 社にも成長しました。
VIS Global は、インドの元の本社からオーストラリアに移転した後、製品ポートフォリオを構築し、技術的な専門知識とビジネス成果の理解を組み合わせることで IT 業界にもたらされる価値を顧客に実証することで、前年比 60% の成長を達成しました。
VIS Globalの創業者兼CEOであるアリジット・センチャウドゥリ氏にインタビューを行い、オーストラリアのIT企業の進化の過程と、それがITスキルと顧客エンゲージメントにどのような影響を与えているかについて伺いました。また、同社の継続的な成長と拡大に向けた計画、そしてセンチャウドゥリ氏がアバイアをコミュニケーションの「食事」をまとめるタンパク質と捉えている理由についても議論しました。
VIS Global の概要と、現在のオーストラリアでの状況を教えていただけますか?
アリジット・センチャウドゥリ： VIS Globalは、インドの大規模コンタクトセンターに差別化されたサービスを提供することを主な目的として、2011年に設立されました。それ以来、私たちは長い道のりを歩んできました。新たな機能やパートナーシップを追加し、2019年にはオーストラリアに移転しました。
当初は3名でスタートしましたが、現在では約38名のチームに成長し、過去2年間は前年比60%以上の成長を遂げています。オーストラリア市場の現状と成功に非常に満足しており、英国と米国市場への進出にも自信を持つことができました。
当初は純粋なシステムインテグレーターでしたが、現在はCX（顧客体験）のトータル変革企業へと転換を図っています。そのために、ビジネスコンサルティングなどのサービス提供に加え、既存のデリバリー機能の強化・拡充に取り組んでいます。
これにより、サービスは一定のままですが、市場の進化に合わせて私たちも進化しています。
その転換（CX 変革への）の動機は何でしたか?
Arijit Senchaudhuri:私たちの業界では、成長を促す要因が 3 つあります。
1つ目は、リモートワーカーの増加によるクラウドの導入です。現在、私たちの業界ではほとんどの人が在宅勤務をしており、組織もクラウドへの移行を進めています。
2 番目に、コンタクト センター内には会話型 AI チャットボットや音声分析などさまざまな AI が存在し、多くのことが行われているため、AI 強化 CX が大きな部分を占めています。
参照: オーストラリアは生成型 AI の世界に急速に適応しています。
3つ目は、クラウドへの移行や機能追加に伴うサイバーセキュリティへの懸念です。これは素晴らしいことですが、それに伴いセキュリティ面でも多くの脅威が存在します。
これら3つの要素を総合的に見ると、それらを包括的に解決できるベンダーのエコシステムが存在することが重要です。これらすべてを単独で実現できるベンダーは存在しません。それが私たちのビジネスを牽引する原動力なのです。
Avaya、Oracle、AWS、Automation Anywhere、Cyaraなどとのパートナーシップは、いずれもエコシステム構築に向けた当社の取り組みの一環です。エコシステムにおいては、それぞれのパートナーシップが独自の価値をもたらしますが、最大の価値は、それらを連携させて活用することで実現します。
これについて私が気に入っている例え話は、私たちがCXのマスターシェフを目指しているということです。Avayaのような企業とのパートナーシップは、メインコースのタンパク質のようなものになります。しかし、それを食事にするには、メインディッシュ、サイドディッシュ、そしてデザートも必要です。
オーストラリア市場はどのような点で異なっていましたか?
アリジット・センチャウドゥリ：オーストラリアは成熟市場という点で独特な市場ですが、同時に、あらゆるものを実験的に試すような、動きが速い市場ではありません。販売サイクルには忍耐が必要です。
私たちが好位置につけているのは、この旅の最初の数年間、お客様とじっくり話をして、彼らの行動をより深く理解することに多くの時間を費やしてきたからです。大学を訪れ、お客様と共同でイノベーションプロジェクトに取り組んだのは、まさにその過程でした。しかし、一度理解してしまえば、もう止まることはありません。3年目、4年目、5年目と好調な業績を上げているのは、（コンタクトセンターの）市場ニーズを理解するために時間をかけたからです。
たとえば、他の市場ではビジネス コンサルティング機能は必要ないかもしれませんが、ここでお客様とお会いすると、こう言われます。「あなたはテクノロジーを理解していますが、私はビジネスを理解しています。そして、そのビジネス理解と、必要なテクノロジー介入を橋渡ししてくれる人が必要です。」
コンタクトセンターで音声認識やチャットボットなどについて語り始めても、初回通話での解決を重視する顧客には、それほど意味がありません。そのため、私たちは技術革新がどのようにビジネス成果の向上につながるのかを理解し、明確に説明できなければなりませんでした。
オーストラリアは人材不足に直面しています。社内では、この課題にどのように取り組んでいますか？
アリジット・センチャウドゥリ：リモートワークのもう一つの成果は、人々がどこからでも必要なスキルにアクセスできるようになったことです。つまり、プロジェクトにメリットを最大限に提供するためのプロセスがあれば、世界中のどこからでも誰でも参加できるのです。
参照: IT スキル危機がオーストラリアに及ぼしている影響は次のとおりです。
はい、それを実行するには課題があり、最善の方法を模索しています。しかし、全体としては、グローバルな人材をうまく活用し、必要な時に適切な人材を見つけて、より大きな課題を解決することができています。
シンガポール、フィリピン、インドにチームがあります。オーストラリアでは、仕事がきちんと完了していれば、どこで行われるかは問題ではないという考え方があるようです。
組織は、これらのスキルギャップを埋める人材を確保することを、どのパートナーと協力するかを決定する上で重要な問題だと考えていますか?
Arijit Senchaudhuri:そうです。これは、オーストラリアの市場が、自分たちがやっていることに非常に自信がある、実績のある方法を好む傾向があることに関係しています。
スキルの可用性だけでなく、スキルのレベルこそが何よりも重要です。だからこそ、過去2年間取り組んできたこのエコシステムを構築するにあたり、社員が個々の製品を個別に理解するだけでなく、それらがどのように連携するかについての複雑な理解とビジョンを持つことが、重要なポイントの一つでした。
Automation Anywhereとのパートナーシップを開始した当初、私たちはAvayaのお客様のもとへ赴き、Automation Anywhereプラットフォームを活用したボットを開発しました。これにより、レベル1およびレベル2のサポートにおける課題の解決を支援しました。これは大規模なコンタクトセンターに共通する典型的な問題です。単純な対応であっても、人間の介入が必要となると、コンタクトセンター全体の対応が遅れてしまいます。
しかし、私たちはこれら2つのプラットフォームに関する知識を活かして、それを実現できるボットを開発しました。しかし、これはすべての技術を深く理解していなければ、効果的に提供できないものです。
