2023年2月、会話型AI企業Uniphoreは音声録音企業Red Boxを買収しました。本日、このパートナーシップの成果として、企業全体で収集されたデータを対象としたAIを活用したメタデータソリューション「U-Capture」が誕生しました。U-Captureは、北米、欧州、中東、オーストラリア、ニュージーランド、アジア太平洋地域で火曜日より提供開始となります。
U-Captureは、Uniphoreの既存のXプラットフォームの一部として提供され、会話の自動化と分析のためのAI対応データをリアルタイムで提供します。U-Captureは、既存のデータ記録ツールと組み合わせたAIアシスタントの実用性において注目されていますが、AIネイティブプラットフォームを謳うUniphoreにとって、セキュリティは依然として懸念事項です。Uniphoreは2022年に4億ドルの資金調達ラウンドを実施し、シスコのCEOであるジョン・チェンバース氏から支援を受けたことで大きな注目を集めました。
ジャンプ先:
- U-CaptureはRed Boxのデータ記録機能を基盤としています
- Red Boxの魅力の一つ：オープンアーキテクチャ
- Uniphore がセキュリティとデータ共有の懸念にどのように対処しているか
U-CaptureはRed Boxのデータ記録機能を基盤としています
UniphoreがRed Boxの買収を通じて解決しようとしていた問題の一つは、コールセンターのデータの多くが非構造化されていたことです。データはマルチモーダルで、動画、音声、テキストなど、様々な形式が混在していました。
U-Captureは、コールセンターの会話や会議などのビジネス音声・動画記録からデータを収集します。その後、自動化と接続アプリケーションを適用してコンテンツを理解し、再構成することで、コーチング、分析、またはカスタマイズされたレスポンスを提供します（図A）。
図A
このツールは、いわゆる感情AIも活用しており、顧客の感情を読み取り、それに合わせて提案やコーチングをカスタマイズします。例えば、AIシステムは、怒っている顧客が電話ツリー上のウェルカムメッセージを飛ばして、より早く人間のエージェントに繋げられるようにし、その後、エージェントに適切な対応方法を指導します。
参照：マイクロソフトによると、AIは必ずしも仕事を置き換えるのではなく、仕事を強化することができるという。(TechRepublic)
「当社のプラットフォーム上でRed Boxの機能を再設計し、現在はU-Captureという名前で販売しています」と、ユニフォアの最高経営責任者（CEO）であるウメッシュ・サッチデフ氏はTechRepublicとのインタビューで語った。
「AI プラットフォームを買っただけのデータ企業とは対照的に、我々は買収を通じて自らデータ プラットフォームを手に入れた AI 企業です」とサッチデフ氏は語った。
Red Boxの魅力の一つ：オープンアーキテクチャ
コンタクト センター ソフトウェアを販売している企業の中には、ベンダーの許可なくコール センターから独自の音声データを取得して分析に使用することを許可されていないところもあります。Uniphore は、データの安全性を維持しながら、そのデータの使用方法をオープンにしたいと考えていました。
「レッドボックスは、コールセンター、音声ストリーミング、録音、キャプチャーの分野で世界第3位の企業であり、ウェブサイトでオープンアーキテクチャを謳っているのは同社だけでした」とサッチデフ氏は述べた。「まさに私たちが求めていたのは、自らの運命を自らコントロールするという精神でした。データの提供をサードパーティのデータプロバイダーに頼る必要はありません。
「Red Boxのおかげで、コールセンターにおける録音、キャプチャ、ストリーミングに関する世界で最もオープンなフォーマットのデータにアクセスできるようになりました。素晴らしいリーダーシップチームと、彼らが育てた才能にアクセスできるようになったのです」とサッチデブ氏は語った。
本日 X プラットフォームに導入されるその他の新機能には、チャットを要約するための自然言語生成や、ビジネス分析のための意図トレーニングなどがあります。
Uniphore がセキュリティとデータ共有の懸念にどのように対処しているか
ウメッシュ氏は、ChatGPTのような公開AIは、金融や通信といった規制の厳しい企業には特に役に立たないと指摘した。Uniphoreの主要顧客の一部はこれらの分野に所在する。そのため、データを社内で保管する方が、インターネット全体を学習させる生成AIにデータを提供するよりも安全で実用的だ。しかし、一部のデータを公開しておくことにはメリットもあるとウメッシュ氏は述べた。
「お客様は契約上、当社のシステムを流れるデータがあらゆる段階で匿名化され、集約されている限り、そのデータからモデルを学習し、改善することを許可しています」とサッチデフ氏は述べた。「AIモデルはデータの出所を一切知りません。個々の顧客やその記録にまで遡ることは決してできません。重要なのは、一連の傾向やパターンです。」
Uniphore は監視ソフトウェアにデータ編集機能を組み込んでおり、クレジットカード番号などの個人データが隠されます。
顧客のコールセンターから出力されるデータは、APIフレームワークを介してやり取りされるため、オープンです。Uniphoreと顧客企業は、UniphoreまたはサードパーティのAIベンダーを通じて、そのデータを任意の分析に自由に利用できます。
「企業は生成AIの活用方法をますます検討しており、企業内の様々な部門で生成AIを活用するアプリケーションの数が爆発的に増加するでしょう」とウメッシュ氏は述べた。「つまり、これらの企業には、オープンで高速かつシームレス、そして安全で信頼性の高いデータレイヤーが必要なのです。」
