会話型AIがコンタクトセンター市場を16%成長に押し上げる

ヘッドフォンを装着したロボット AI アシスタント。 — 画像: Tensor SparkによるAdobe Stock

会話型AIを活用したクラウドベースのコンタクトサービスの進歩と普及により、バーチャルアシスタント市場は来年24%の成長を見込んでいます。テクノロジーコンサルティング会社ガートナーは、会話型AI市場が2023年には2022年から16.2%増加し、186億ドル規模になると予測しています。

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組織がバーチャルアシスタントの成長を牽引
経済の不確実性はCC AIを転覆させることはない
AIスキルは従業員に予防接種を与えるでしょうか?
従業員は企業がAIスキルのギャップを埋めることを期待している

ガートナーが新たに発表したデータによると、世界の会話型AI／バーチャルアシスタント市場は、コンタクトセンター業界で最も急速に成長しているセグメントです。ガートナーのディレクターアナリスト、ミーガン・マレク・フェルナンデス氏は、コンタクトセンター（CC）とクラウドベースの会話型AIおよびバーチャルアシスタントへの短期的な投資成長率は、ビジネスの不安定さにより一時的に停滞する可能性があるものの、成長の落ち込みは短期間にとどまるだろうと述べています。

「長期的には、生成型AIと会話型AIの成熟度が高まり、カスタマーエクスペリエンスのリーダーがカスタマーサービス業務の効率と全体的なカスタマーエクスペリエンスを同時に向上させることを目指しているため、コンタクトセンタープラットフォームの置き換えが加速するだろう」と彼女は述べた。

組織がバーチャルアシスタント技術の成長を牽引

グランドビュー・リサーチ社も、効率性向上へのほぼ普遍的な流れを受け、世界のバーチャルアシスタント市場に強気な見方を示しています。同社は、AIイノベーションによって、2022年に既に24億8000万ドル規模であった市場が、2030年まで年平均成長率24.3%で成長すると予測しています。同社によると、コンピューターやモバイルデバイスのバーチャルアシスタントにAIを適用することで、バーチャルアシスタントは人間エージェントの領域に進出できるようになるとのことです。製品情報の提供、ナビゲーションや請求書の支払い支援、そしてカスタマーサービスにおいて問い合わせを人間のエージェントに誘導することで、人間が関与する環境下での業務などが考えられます。

参照: AI が企業のソフトウェア投資を全面的に促進 (TechRepublic)

ガートナーはレポートの中で、AIを活用したカスタマーサービスでのインタラクションは増加しているものの、そのほとんどは完全に自律的な仮想エージェントではなく、拡張コンタクトセンターのエンゲージメントであると指摘しています。ガートナーは、2023年にはインタラクション全体の約3%がCC AIによって処理され、2027年には14%に増加すると予測しています。

同社はまた、2024年までにコンタクトセンターの会話型AIと仮想アシスタントへの世界的な支出が約2,320万ドルに達すると予測した。

参照：IBMのエンタープライズ向けWatsonX基盤モデルが公開（TechRepublic）

経済の不確実性はCC AIを転覆させることはない

今年に関しては、一般的な経済的および政治的混乱がオンプレミスの CC プログラムに影響を及ぼす可能性が高いにもかかわらず、コンサルタント会社 Gartner のレポートでは、顧客対応プロジェクトが収益の創出と維持の面で確実に機能しているため、組織は引き続き顧客エンゲージメントテクノロジーに投資すると示唆されています。

「予算が引き締められるにつれ、多くのIT投資分野が弱体化する一方で、顧客体験の差別化やカスタマーサービス業務の効率化につながる可能性のあるカスタマーサービス・サポートの取り組みは、より容易に投資を受けられるようになるでしょう」とフェルナンデスは述べています。「これらの要因は、コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CaaS）プロジェクトが、企業のデジタルトランスフォーメーション予算全体に関連した資金を獲得する上で役立つでしょう。」

ガートナーによると、クラウド移行トレンドの一環として、クラウドベースの CC サービスは、通信チャネルをサポートする幅広さに加え、高度なダッシュボード、分析、ルーティング、ワークフォースの最適化、知識と洞察、会話型 AI 機能を備えているため、CCaaS はより多くの資金を享受できることになります。

参照：AIは確かにそうだが、テクノロジーリーダーは5G、メタバース、ビッグデータにも強気だ（TechRepublic）

AI スキルは従業員を AI から守ることになるのでしょうか?

Salesforceが最近実施したIT人材に関する調査によると、AIが多くの日常的な顧客対応において人間のコンタクトセンター従業員に取って代わろうとしている状況において、従業員自身もAIスキルを職務の長期化と効率化の鍵と考えていることが明らかになりました。しかし、この調査結果は、従業員が自身の職務においてAIツールを活用する能力に自信を持っているかどうかについても疑問を投げかけています。

本調査の回答者のうち、82%がジェネレーティブAIによって全体的な事業コストが削減されると回答し、80%が収益が増加すると回答しました。従業員もAIに対して楽観的で、Salesforceが調査したフルタイム従業員4,000人のうち54%が、ジェネレーティブAIをキャリアアップの手段と捉えていると回答しました。ただし、スキルについては留意が必要です。残念ながら、62%がAIを効果的かつ安全に活用するために必要なスキルが不足していると回答し、雇用主もこれに同意する結果となりました。ビジネスリーダーの70%は、自社のチームがジェネレーティブAIについて十分なトレーニングを受けていないと考えています。

Salesforce の調査 (2023 年 5 月に世論調査会社 YouGov と共同で実施した Generative AI Snapshot Research Series の一部) では、回答者の 65% が、サポート技術としての生成 AI の可能性について楽観的でした。これは、生成 AI によってより戦略的な仕事に集中できるようになり、平均して週 5 時間を節約できると考えているためです。

しかし、彼らは重要なスキルが不足していることを認めた。