効果的なエンドユーザートレーニングは、サービスへの問い合わせ件数を減らし、エンドユーザーのIT部門への信頼感を高め、組織内でのIT部門のイメージ向上につながります。残念ながら、多くの人がこれらのメリットを理解しておらず、ヘルプデスクをダメージコントロールに委ねてしまっています。しかし、必ずしもそうである必要はありません。最近のインタビューで、ITマネージャーでありTechRepublicの寄稿者であるJanice Ward氏は、非常に効果的なエンドユーザートレーニングプログラムを作成した経験を語ってくれました。
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TechRepublic:プログラム導入前の組織におけるエンドユーザートレーニングの状況はどのようなものでしたか？
Janice:私が14ヶ月前に大学に着任した当時、エンドユーザートレーニングは全く実施されていませんでした。これは全くの茶番だと思いました。組織には、社員を外部に派遣するにせよ、社内のIT部門で対応するにせよ、何らかのエンドユーザートレーニングを提供する義務があります。
TechRepublic:御社ではなぜエンドユーザー研修プログラムを導入していなかったのですか？資金やリソースが不足していたのでしょうか？
Janice:いいえ、そうではありません。資金や人員不足の問題ではありませんでした。エンドユーザー研修がきちんと実施されていなかったのです。以前の研修プログラムは私が入社する5～6年前に機能不全に陥り、誰もエンドユーザー研修の刷新に取り組もうとしませんでした。
TechRepublic：エンドユーザー向けトレーニングプログラムを作成するにあたり、最初にどのようなステップを踏みましたか？
Janice：まずは「テクノロジーセミナー」を数回開催しました。以前のトレーニングプログラムに対して多くの人が否定的な意見を持っていたため、「トレーニング」という言葉は避けました。これらのセミナーを通して、より充実した、より永続的なトレーニングプログラムへの要望を測ることができました。各セッションではアンケートを実施し、参加者にトレーニングプログラムの継続を希望するかどうかを尋ねました。
トレーニングに関する詳細情報
エンドユーザーと IT スタッフのトレーニングの詳細については、Janice Ward による以下の TechRepublic の記事をご覧ください。
「カスタマイズ可能なコースウェアで準備時間を短縮」
「ヘルプデスクのWebページでViewletは1000語以上の価値があります」
「顧客サービスを損なうことなくヘルプデスクスタッフをトレーニングする」
TechRepublic：最初のテクノロジーセミナーには何人のユーザーが参加しましたか？
Janice：反響は圧倒的でした。当初は30人規模のセッションを2回開催する予定でしたが、ご要望が非常に多かったため、最終的には30人規模のセッションを4回、15人規模のセッションを2回実施しました。それでも、長い順番待ちリストができていました。
TechRepublic：エンドユーザーがトレーニングプログラムを望んでいるという確証が得られた後、次に何をされましたか？
ジャニス：幸いにも、私は大学のCIOに直属しており、彼は非常に協力的でした。彼に提案を持ちかけ、彼の助けを借りて必要なリソースを見つけることができました。幸運なことに、空席の給与調整により資金が確保できました。必要なのは、適切なタイミングで適切な場所にいて、少しの創造性を発揮することだけでした。
TechRepublic：プログラムが稼働し始めましたが、どの科目を教えるべきかはどのように決めているのですか？
Janice：出席率の高い授業に重点的に取り組んでいます。MS Excel、Access、そしてインターネット全般の活用が現在非常に人気です。
TechRepublic:専門的なソフトウェアに関する講座を希望された場合、ご要望にお応えすることは可能でしょうか？
Janice:今のところ、お断りしています。一般講座の需要が、私たちの能力を超えているからです。個人的なポリシーとして、何かをやるなら、きちんとやり遂げるつもりです。講座を増やすと、リソースが分散しすぎて、トレーニング全体の質が低下してしまいます。
TechRepublic：トレーナーは何人いますか？また、各科目の担当講師はどのように決めているのですか？
Janice：私と他の2人がすべてのクラスを担当しています。特定の分野に精通した講師がそのクラスを担当します。
TechRepublic：独自のエンドユーザートレーニングプログラムを立ち上げたいと考えている他のITプロフェッショナルに、一言アドバイスをいただけますか？
Janice：経営陣にプログラムを売り込む前に、必要な証拠を掴んでください。何度か試行錯誤を行い、関心度を調査する方法を見つけてください。トレーニングの価値を理解していない人もいますが、少し粘り強く、そして証拠を提示すれば、大抵は納得してもらえます。私自身も提案書を提出する際には、TechRepublicの記事をいくつか引用して、自分の主張を補強しました。
エンドユーザーに賛同してもらうことも効果的です。エンドユーザーからトレーニングについて質問されるたびに、上司に電話かメールでトレーニングの希望を伝えるように指示しました。協力してくれる人なら誰にでも、積極的に協力を呼びかけました。
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