OTRSは、あらゆる企業にとって検討に値する、非常に強力なオープンソースのチケット管理ヘルプデスクソリューションです。先日、OTRSのインストール手順をご紹介しましたが、いよいよ実際にシステムを導入し、運用開始の準備を進めていきましょう。
参照:知っておくべきオープンソースと Linux の用語 40 選 (TechRepublic Premium)
最初に行うべきステップの一つは、OTRSにグループを作成し、必要な権限を割り当てることです。グループを導入する理由は、ビジネスが成長するにつれて、チケットシステムを利用するエージェントの数が増えるからです。エージェントの数が増えるにつれて、権限をより簡単に管理する方法が求められるようになります。
OTRS システムでは、すべてのエージェントに次の権限が割り当てられます:
- RO — 読み取り専用。
- MOVE_INTO — グループ/キュー内のチケットを移動します。
- 作成 - チケットを作成します。
- NOTE — チケットにメモを追加します。
- OWNER — チケットの所有者を設定します。
- PRIORITY — チケットの優先度を変更します。
- RW — チケットへの完全な読み取り/書き込みアクセス。
チケットの閲覧のみが必要なエージェント（ユーザー）、チケットの閲覧と移動のみが必要なユーザー、チケットの作成、移動、優先度の変更のみが必要なユーザーなど、様々なユーザーがいるかもしれません。もちろん、すべての機能へのフルアクセス権を持つユーザーも必要になるかもしれません。これらの権限をユーザーごとに設定するのではなく、グループを作成し、各ユーザーに割り当てる権限を選択できます。
新しいグループを作成し、そのグループ内でユーザーに必要な権限を付与する方法を学びます。実際にはそれほど難しくはありません（権限設定全体を理解すれば）。
必要なもの
この設定を行うには、OTRSのインスタンスと管理者ユーザーアカウントが必要です。これで設定は完了です。さあ、始めましょう。
グループを作成し、ユーザーに権限を割り当てる方法
次の権限を必要とする Tier1 というグループを作成しましょう。
- 作成する
- 注記
- 優先度
このグループは、チケットをあるキューから別のキューに移動することはできず、チケットの所有者を設定することもできません。
この新しいグループを作成するには、OTRSにログインし、「管理」タブをクリックします。下にスクロールして「グループ」をクリックします（図A）。
図A
表示されたページ (図 B ) で、左上隅にある [グループの追加] をクリックします。
図B
新しいグループに名前を付け、オプションでコメントを入力して、「保存」をクリックします (図 C )。
図C
「保存」をクリックして新しいグループを保存します。すると、新しいグループの権限ページが表示されます（図D）。
図D
ここで権限を設定することは非常に重要です。設定しないと、権限を変更するためにさらにいくつかの手順を実行する必要があり、作成したグループは削除できなくなります。このグループには、CREATE、NOTE、PRIORITYの権限が必要です。権限ウィンドウには、すべてのユーザーがリストされます（私の例よりも多くのユーザーがいるはずです）。例えば、Oliviaというユーザーをこのグループに追加し、必要な権限を付与するとします。そのためには、CREATE、NOTE、PRIORITYのチェックボックスをオンにしてください。グループに所属させる必要があるすべてのエージェント（ユーザー）に対して、グループの権限を設定する必要があります。
設定が完了したら、「保存」をクリックすると、グループの権限が設定されます。
エージェントとグループの関係をより適切に管理するには、「管理」に戻り、「エージェント <-> グループ」をクリックします。このウィンドウ（図E）で、任意のグループをクリックし、グループを最初に作成したときと同じ方法で必要な権限を割り当てます。
図E
ユーザー/グループ/権限の処理が完了すると、グループに追加したユーザーには、割り当てた特定の権限が付与されるようになります。
OTRSは使いこなすのが少し難しいかもしれませんが、一度仕組みを理解すれば、トラブルチケットのワークフローに非常に役立つツールになります。エージェントのグループと権限をどのように管理しているかによって、システムにログインした際に表示される内容や、割り当てられたチケットに対して実行できる操作が決まります。
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