Salesforce Industry Clouds：GMが新製品とロードマップの次の分野について語る - TechRepublic

6月初旬に開催されたSalesforce Industries Summitイベントにおいて、同社はビジネスバーティカルソリューション向けの新機能スイート「Industry Success from Anywhere」を発表しました。本日、クラウドソフトウェア企業である同社は、Media Cloud向けの新製品「Advertising Sales Management for Media Cloud」を発表しました。

同社の既存の業界特化型ソリューションと同様に、この最新ソリューションは特定の顧客グループ、つまり複数のチャネルにまたがる広告キャンペーンの管理を必要とするパブリッシャーが直面する問題を解決するように設計されています。Media Cloudの広告販売管理は、ソニー・ピクチャーズ・ネットワークス・インディア（SPNI）などのパブリッシャーによって既に利用されています。

「デジタル化が進む今日の世界、特にパブリッシャーが多種多様な広告チャネルやフォーマットにまたがるデータを管理している状況において、広告販売管理の複雑さは深刻です」と、Media Cloudのバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるクリストファー・ディーンは述べています。「Salesforce Customer 360プラットフォーム上にネイティブに構築された、Media Cloudの新しい業界特化型アプリケーションであるAdvertising Sales Managementは、パブリッシャーのチームがすべてを一元管理できるシンプルなプラットフォームを提供します。」

インダストリーズサミットイベントにて、Salesforce Industry Cloudsのエグゼクティブバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるJujhar Singh氏に、法人・投資銀行、小売、ヘルスケア、公共部門向けの製品を含む新製品についてお話を伺う機会を得ました。また、Salesforce IndustriesがSalesforce全体の中でどのように位置づけられているのか、そして今後どのような業界に特化型ソリューションを提供していく予定なのかについても話し合いました。以下は、読みやすさを考慮して編集したインタビューの記録です。

Salesforceはインダストリークラウドに多額の投資を行っている

Bill Detwiler:では、Salesforce Industriesについて少しお話しましょうか？Salesforce Industriesは今年で5周年を迎え、今週はサミットを開催して、ケーススタディやお客様との対話など、いくつかの発表を行う予定です。特に、それらの発表内容や製品の進化についてお話ししたいと思います。その前に、Salesforce Industriesとはどのような組織なのか、そしてSalesforce全体の中でどのように位置づけられているのかについて、お聞かせください。

Jujhar Singh:素晴らしいですね。ビル、私たちは顧客重視の企業です。Salesforce Industryは、各業界のお客様のニーズに応えることに注力してきたことから生まれました。その結果、Industry（業界別クラウド）に重点的に投資するようになりました。現在、Salesforce 360​​と同じプラットフォーム上に構築された12の業界特化型クラウドを提供しています。これらの業界別クラウドには、深い投資が行われています。データモデルからプロセス、AI、アナリティクスまで、あらゆるレイヤーに投資し、あらゆる要素に投資しています。私たちは、上位レベルの構築に留まりません。例えば、金融サービスクラウドは、実際にはサブセグメントレベルにも投資しています。保険や資産運用向けのサービスも提供しています。金融サービスクラウド向けに新たに提供を開始するセグメントについては、既に発表されている通りですが、それぞれのセグメントには異なるニュアンスがあるため、そのレベルまで踏み込んでいます。そして、そのセグメントを確実に活用しています。

Salesforceの他の部分とどのように連携するかというご質問ですが、実際、私たちはCustomer 360プラットフォーム上に構築されていることを非常に幸運に思います。このプラットフォームは、営業、サービス、マーケティング、分析、統合など、あらゆる面で業界をリードしています。私たちはその豊富な機能をすべて活用し、修正、拡張、追加しています。こうして私たちは業界別ビジネスを構築し続けています。さらに、営業や市場開拓も業界志向です。当社の営業担当（AE）の55%以上が業界に精通しています。また、私たちがもたらすエコシステムにも非常に力を入れています。そこで、最近Acumenを買収しました。これは素晴らしい追加要素であり、優れた業界専門知識が伴います。つまり、私たちにとって、その業界専門知識は製品だけにとどまらず、あらゆる分野に及ぶものなのです。

Bill Detwiler:先ほどSalesforce Industriesの話が出ましたが、業界クラウド、あるいは業界特化型のクラウドサービスは数年前から存在しています。Salesforce Industriesは5周年を迎え、成長傾向にあるようです。2019年にTech Republicで発表した調査によると、60%以上の企業が業界特化型クラウドを検討または利用していることがわかりました。Salesforce Industriesは、この5年間でどのように進化し、業界特化型クラウドへの関心の高まりを捉えてきましたか？また、この分野で事業を展開している他社と比べて、どのような差別化を図っていますか？

Jujhar Singh:まさにその通りです。2016年に金融サービス、クラウド、ヘルスケアの分野を立ち上げ、事業を開始しました。そして現在、5年間の開発期間を経て、16のリリースを達成しています。2019年には、この投資プロセスが有機的な形で継続され、製造、消費財、公共部門の3つの新しいクラブを立ち上げました。業界特化型クラウドの構築に注力してきた私たちの姿勢は、自発的なものです。その後、買収も行いました。Velocityを買収し、.orgも買収しました。これにより、新たな業界が加わりました。Velocityの買収に伴い、医療、メディア、エネルギー、公益事業といった新しい業界が加わりました。

また、金融サービスとヘルスケアサービスも強化しました。orgでは、慈善事業向けクラウド、非営利クラウド、そして教育機関向けのクラウドを導入しました。この取り組みは、有機的な投資と非有機的な投資の両方をもたらしました。12の業界向けクラウドが誕生しましたが、すべて同じプラットフォーム上に構築されています。先日お話ししたように、洞察力を獲得する過程で、チーム全体の業界専門知識も向上しました。私たちにとって、これは過去5年間の道のりでした。この傾向は厳しいものですが、私たちはそれを歓迎しています。しかし、私たちにとって、これはお客様によって推進されてきたものであり、そして私たちは、これが高成長分野であると信じています。

参照：職場復帰：パンデミック後の新しい日常とは（無料PDF）

デジタルファーストのパンデミック後の世界で各産業の成功を支援

Bill Detwiler:ここ数年、確かにその傾向が続いています。そして、この傾向は今後も続くと思われます。今週のサミットでは、インダストリークラウドに関する多くの発表があり、多くの新しいイノベーションが発表される予定です。その一つ、「Industry Success from Anywhere（どこからでも業界の成功）」について教えてください。

Jujhar Singh:そうですね。ビル、いい質問ですね。私たちにとって、パンデミックはビジネスの性質と顧客への影響を大きく変えました。24時間365日のデジタルサポート、遠隔医療、チャットボット、カーブサイドピックアップなどです。これらはほんの一例です。しかし、パンデミックが去っても世界は変わらないと私は信じています。これらのいくつかは今後も継続されるでしょう。私たちは、今年は大きな成長の機会だと考えています。実際、多くの業界が、現在加速しているデジタルトランスフォーメーションの取り組みに基づいて、事業運営のあり方を見直すことになるでしょう。そして、業界サミットで私たちが行ったように、これらの取り組みの一環として、インドから業界の成功事例を発信しています。私たちは産業分野のお客様向けに複数のイノベーションを展開していますが、それらは大きく3つの分野に分かれています。1つ目は、業界特有のAIとコンプライアンスを活用し、お客様のスマートな業務支援です。2つ目は、どこからでも優れた変革を実現できるイノベーションです。

私たちは現在、ハイブリッド環境で業務を行っており、B2BとB2Cの両方の顧客に対応しています。そして3つ目は、先ほども申し上げたように、想像力です。これは大きなチャンスであり、業界を一変させる力を持つと信じています。それでは、私たちが行っている投資、そしてこれから登場する新たなイノベーションについて、一つ一つ詳しく説明させてください。その好例が、業界特化型AIの活用と、法人・投資銀行業務の立ち上げにおけるコンプライアンスです。先ほども申し上げたように、私たちはサブセグメント市場に参入しており、投資銀行業務は金融サービスに新たに参入するサブセグメントです。投資銀行業務は、効率性を高めるためのデジタルツールを必要としています。彼らはまた、関係を構築・深化させ、より多くの取引を行おうとしています。また、管理ミスを防ぐために、大量のデータを単一のプラットフォームに統合し、単一の窓口で処理することも求められています。そのため、私たちはこの新しい法人・投資銀行業務分野に投資しているのです。

銀行員の効率と生産性を最大化します。ライフサイクル全体を処理できるようになりました。過去の顧客データ、過去の提案、会議の議事録などをすべて1か所で確認できます。そして、Tableau CRMのパワーを活用します。先ほども述べたように、当社のあらゆるサービスを活用することで、Dパイプライン全体をより深く理解できるようになります。特にAIの活用に力を入れています。AIベースのリサーチアシスタント「Einstein Relationship Insights」を使って、顧客関係の発見に取り組んでいます。これは、予期せぬ新しい顧客関係を発見するツールです。つまり、顧客関係発見ツールです。例えば、Dに取り組んでいる銀行は、CRMシステム内で担当口座に関するすべての情報を見つけるだけでなく、Web上で何が起こっているか、ソーシャルチャネルで何が起こっているかを把握したいと考えています。

どのようにして、それらの情報をすべて集めて、予期せぬ発見をするのでしょうか？例えば、見込み顧客から新しい取締役の発表があったとします。この新しい取締役がCRMの既存顧客とどのように関係しているのかを理解したいと考えます。そして、どのように温かい紹介をすれば良いのでしょうか？AIを通してこうした予期せぬ顧客関係を理解するための視野を広げることは、非常に重要な部分です。コンプライアンスには、法人銀行と投資銀行の特別なカテゴリがあります。投資銀行家について考えてみましょう。彼は、何かについて意見を述べる専門家チーム全体を活用する必要があります。しかし、買収案件に携わっている場合、その情報を共有することはできません。そこで、私たちは厳格なコンプライアンスルール、重要な非公開情報、共有ルールを製品に組み込みました。そのため、コンプライアンスのプロセスが非常に簡単になるだけでなく、コラボレーションも同時に非常に容易になります。これが、私たちが構築しているイノベーションのユニークな点です。コンプライアンスのプロセスを容易にすることで、すべての投資銀行家がコラボレーションを非常に容易に行えるようになるのです。

そして最後に、データを戦略的資産として活用することが、私たちのサービスの大きな部分を占めています。投資銀行家は6つ、あるいは7つのシステムにログインしています。CRMから社内データをどのように統合し、同時にSNP Globalのようなパートナー企業と連携して、切り替えを少なくしながら財務情報を取得するか。これが、特定のAI、業界特化型AI、そしてコンプライアンスといった分野に結びついた投資の一つです。2つ目の分野は、先ほど申し上げたように、パンデミックによって状況が変化するということです。私たちは世界がハイブリッドになると考えています。これは、あらゆる場所から変革を加速させる分野です。B2BとB2Cの両方において、具体的な投資を開始しています。B2Bでは、消費財を例に挙げましょう。

私たちはバーチャル・リテール・エグゼキューションと呼ばれる取り組みを開始しています。例えば、消費財の販売員は店舗を回って、私が置いた商品がすべて正しい場所に置かれているかどうかを確認します。こうした確認は彼が行います。パンデミックの間は、そこに行くことができませんでした。そこで、小売業者と協力して、セルフサービスという新しいモデルを導入しました。このモデルは、小売業者のコンプライアンス遵守を示し、消費者がそのモデルを採用すれば、実際に消費財に応じたインセンティブが得られるというものです。つまり、B2Bのシナリオでは、私たちは新しいモデルを選び、営業員が直接行くのではなく、より効率的で、はるかに優れたモデルを導入していると言えるでしょう。そうは思いません。完全に置き換えられることはないと思います。しかし、今では、営業員が直接行ける店舗と、セルフサービスで販売する店舗があるという、より良いモデルが生まれています。

ビル・デトワイラー:ああ、すみません。どうぞ。

Jujhar Singh:まだいくつか例を挙げてお話ししたいと思います。今はまさにイノベーションにとってエキサイティングな時期です。詳しいご質問があれば喜んでお答えします。

参照：SalesforceがCloud 3.0戦略を発表 （TechRepublic）

Salesforce の Industry Clouds ロードマップで次に予定されている業種は何ですか?

ビル・デトワイラー：いえ、そうではありません。私がお聞きしたいのは、投資銀行と小売業についてお話いただいた内容が非常に興味深いと思ったからです。新しいクラウド4を導入するために、特定の業種、あるいはより大きなカテゴリーの中のサブセグメントをどのように選択するのか、ぜひお聞かせください。つまり、業種が独自のクラウドを持つには、どれくらいの規模が必要なのでしょうか。あるいは、業種が独自のクラウドを持つには、どれくらいの独自性が必要なのでしょうか。例えば、アイスクリームショップと衣料品店、あるいは食品サービスとその他の消費財メーカー、あるいは規模の小さい組織、店舗など、小売業の中で複数のクラウドが存在する可能性はありますか。新しいカテゴリーを選んで事業を拡大するという点について、ぜひお考えをお聞かせください。

Jujhar Singh:素晴らしい質問ですね。まず第一に、私たちがどの業種に参入するかを決める最大の原動力は、お客様です。それが私たちの最大の強みです。次に、私たちが重視する点は、既存の分野です。これまでの進化について考えてみると、まずは水平展開型のサービス、つまり営業やマーケティングから着手しました。そして、既存のサービスがどの分野に最も適​​合するかも検討します。つまり、業界特有のソースを付け加える必要がないということです。これが私たちの2つ目のポイントです。そして3つ目は、成長の可能性の高い業界です。これもまた、投資対象となります。

最後に、どこまで深く掘り下げていくかという点です。先ほども申し上げたように、サブセグメント化についても検討します。場合によっては、サブセグメントの機能的フットプリントは非常に類似していることもあります。一方、例えば保険サービスとウェルスマネジメントサービス、そしてコーポレート投資銀行サービスといった分野を比べると、それぞれの微妙な違いや差異がより重要になる場合もあります。最終的には子会社レベルで構築することになりました。ですから、どの分野に進むかは、こうした複数の基準に基づいて決定することになります。しかし、お客様は常に私たちの最大の推進力であり、私たちを導いてくれます。

Bill Detwiler:それで、次の質問に移りますが、Salesforce の業界には今後 1 ～ 2 年で何が期待できるのでしょうか。

Jujhar Singh:素晴らしい質問ですね。私たちが取り組んでいるイノベーションをいくつか例に挙げてご説明いたします。先ほどお話しした私たちの柱の一つは「再創造」です。他社がデジタルプロセスの改善に注力しているのに対し、私たちは「再創造」に重点を置いています。私たちが取り組んでいる新しいイノベーションの一部として、もう一つ消費財業界を例に挙げましょう。消費財業界では、多くの資金がトレードプロモーションに費やされています。実際、収益の25%がプロモーションに費やされています。全体のほぼ90%は、直接消費者に届くのではなく、トレードサイドで行われています。この業界では、計画と実行がサイロ化され、異なるシステムで行われていました。この新たな業界の成功を受けて、私たちはトレードプロモーション管理を発表します。これは、計画と実行をすべて単一のプラットフォームに統合するものです。

ですから、ビル、私たちが参入するあらゆる業界において、私たちの思考プロセスは「どのように再創造できるか」ということです。これは、サイロを打破することによる再創造の好例です。私たちにとっての再創造のもう一つの良い例は、私たち全員が連邦政府、州政府、民間セクターと関わっていることを考えてみてください。パンデミック、ワクチン管理、接触者追跡など、多くの変革、急速な変革が起こりました。これらすべての要素が起こります。しかし、その中心にあるのは、私たちが行っている新しい機能強化の中に、その息吹が長く残ることです。私たちはまた、公共部門向けのインテリジェントなドキュメント自動化についても議論しています。つまり、私たちが完全に紙の申請書だと考えている多くの申請において、AIを使用して紙の申請書を非常に迅速にデジタル化する方法、つまり、政府職員が申請書に記載されている内容を単にシステムに転記するのではなく、市民の問題解決に多くの時間を費やせるようにする方法です。

公共部門の組織において、透明性の向上とデジタル化の加速をどのように実現できるかを、自動化によって再考するプロセスも、今回の発表の一部です。しかし、私たちにとって、再考はAIであれ、サイロの打破であれ、ビジネスモデルであれ、大規模なチームワークです。実際、保険の価格設定モデルを異なるものにした好例があります。私たちは総収入保険料を使用しています。実際、再考のもう一つの要素は、製品の構築方法です。通常の業界製品は、顧客一人ひとりのニーズに応えるために、一度に1人の顧客のために構築されています。しかし、業界は実際には特定の要素で協力したいと考えており、それが業界全体のプレーヤーにとって有益となる場合もあります。彼らは特定の要素で競争しているのです。

そして、まさにこれが、私たちが多くの取引所に投資している点です。複数のプレーヤーが協力し、業界のニーズを解決することが極めて重要になります。例えば、当社の業界クラウドの一つである慈善クラウドは、複数の企業が協力して実際に理念のマーケットプレイスを形成する、多くの取引所の好例です。しかし、従業員の視点から見ると、これは非常にユニークです。従業員は実際に、あるプロフィールを別のプロフィールに移すことができるからです。まさにこの点で、私たちは新たな差別化を生み出そうとしていますが、その中心には「再創造」が不可欠です。このハイブリッド環境において、どこからでも成功することが、私たちにとって非常に重要なのです。

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