デジタル品質の価値を理解する
今日、優れたデジタルユーザーエクスペリエンスは多くの顧客にとって必須条件であることは周知の事実です。あなたはウェブページを何回リロードしたり、オンラインショッピングカートに商品を追加し直したりした後、イライラして別のサイトを試すでしょうか？ブランドが潜在顧客に質の高いデジタルエクスペリエンスを提供できる時間はせいぜい数秒です。最近の調査データによると、ほとんどの消費者は質の低さに我慢できず、約3分の2のユーザーがたった一度の悪い体験を理由にデジタルサービスを離脱しています。
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私が勤務するApplause社は最近、現代のビジネス環境におけるデジタル品質の役割をより深く理解するための調査レポートを発表しました。この調査では、2021年のグローバルデータ（70以上の業界、複数のデジタル品質テストカテゴリー、34万件以上のバグ、1万3000台のモバイルデバイス、1000台のデスクトップ、500種類のOSバージョン）を調査対象としました。このデータは、デジタルエクスペリエンスにおける最も一般的な欠陥を特定し、組織がこれらの欠陥が本番環境に持ち込まれるのを防ぐための提案を提供することで、デジタルユーザーエクスペリエンス全体の向上に役立っています。調査結果は以下の通りです。
包括的な機能テストを優先する
組織のデジタル品質は、あらゆるデジタルエクスペリエンスに包括的な機能テストを効果的に実装できるかどうかにかかっています。これは継続的な優先事項です。これを最優先事項に据えている企業は、常に最も人気があり、最も高い評価を得ているアプリケーションを開発しています。
チェックボックス以上のアクセシビリティを考慮する
今日の企業は、アクセシビリティを軽視すると法的リスクや悪影響が生じることを理解していますが、デジタルアクセシビリティはそれだけにとどまりません。世界には10億人以上の障がい者がいます。ブランドは、誰もが自社のアプリケーションや情報にアクセスできるよう、インクルーシブデザインの観点から考える必要があります。
アプリケーションをローカライズする
ブランドが新たな市場に進出するにつれ、そのアプリケーション、ウェブサイト、製品は、現地の言語や社会規範を正確に反映したものとなり、受け入れられ、信頼を築く必要があります。この点を考慮したデジタル体験は、顧客からの採用とブランドへの好感度向上につながります。
デバイスや場所を問わずシームレスな追跡を提供
異なるデバイス、ネットワーク、オペレーティングシステム間で一貫したアプリケーションパフォーマンスを実現することは、常に課題となっています。さらに複雑なのは、顧客体験の中にはデジタルと物理的なタッチポイントの両方が含まれるものもあることです（オンラインで注文し、店舗で受け取るといったケースが考えられます）。場所を問わず、あるいはスマートフォンからタブレット、ノートパソコンへと、シームレスなデジタルユーザーエクスペリエンスを継続的に提供し続けることは、開発者とソフトウェアテスターが注力すべき分野です。
実際の支払い方法でテストする
最終的に私たちが購入する方法は変化し続けています。デジタルウォレット、暗号通貨、あるいは「今すぐ購入して後で支払う」といった選択肢があります。そのため、決済プロセスのデジタル品質をテストすることはますます困難になっています。万全の対策を講じる唯一の方法は、これらすべての選択肢を実際にテストし、それぞれが適切に機能することを確認することです。
ブランドのデジタル品質を向上させる
調査によると、ソフトウェア開発ライフサイクルの早い段階でシフトレフトを行い、デジタル品質に注力する企業は、顧客から高い評価を得ています。製品の組立ラインをイメージしてみてください。最終製品の品質チェックのみではなく、製造工程の各部品の品質チェックを行い、その後、最終製品の品質チェックも行います。こうすることで、バグや問題をプロセスの早い段階で発見・修正できます。これは、問題修正にかかる時間の節約、ソフトウェアリリースの迅速化、そして本番環境へのバグ混入の減少につながり、ひいては顧客にとってのユーザーエクスペリエンス全体を向上させることにつながります。
人工知能、機械学習、仮想現実（VR）など、テクノロジーとデジタル体験が進化を続けるにつれ、アプリケーションとオンライン体験はますます複雑化しています。同時に、シームレスなデジタル体験を求める消費者の需要は高まり続けるでしょう。消費者は、もし満足できなかったら、新しいブラウザタブを開き、より優れたサービスを提供できる別の企業を探すでしょう。こうした状況を踏まえると、デジタル品質を最優先し、アプリケーション開発の早い段階から組み込むことは、もはや選択肢ではなく、必須事項です。
Rob Mason 氏は Applause の CTO です。
