サービス文化では、顧客を第一に考えます。従業員は顧客サービスへの取り組みに応じて報酬が支払われ、顧客満足の確保に「さらに努力する」ことが奨励されます。優れた顧客サービスは一部の企業にとって中心的な課題であり、顧客満足度、ロイヤルティ、継続的な顧客維持は、組織が成功を測る主要な指標の一つとなっています。
結局のところ、ITプロフェッショナルも含め、誰もが営業マンではないでしょうか？ 従業員は仕事中、信頼を築き、問題解決者として認識してもらうために、常に自分自身と自分の仕事を宣伝しています。これができなければ、顧客は他社に目を向けてしまう可能性があります。
企業における現在のIT環境
過去5年間で、ビジネスユーザーは中央ITデータセンターからベンダー主導のクラウドへと移行しました。同時に、IT部門がリクエストを完了するまで待つことにうんざりしたユーザー部門の新世代のシチズンデベロッパーの台頭をきっかけに、ローコード開発やノーコード開発が盛んになりました。CIOもこの変化に気づいています。
共感的な傾聴、ユーザーのビジネスニーズを効果的な IT ソリューションに変換する能力、ユーザーのニーズを満たすためにさらに努力する意欲などのソフトスキルを備えた従業員の育成と採用に投資する企業が増えています。
残念ながら、IT 部門の全員が IT サービス文化に移行できるわけではありません。
参照: ホームビデオのセットアップ: プロフェッショナルな見た目と音質を実現するために必要なもの (TechRepublic Premium)
サービス文化の利点
IT 部門と、IT 部門がサービスを提供する社内ユーザー部門の間で紛争や不満が生じる場合、その原因は通常、コミュニケーション不足と誤解です。
歴史的に、こうしたことの一部は、ビジネス ユーザーが理解できない技術用語でコミュニケーションをとるという IT 部門の傾向にまで遡ることができます。ビジネス ユーザーは、知識が不足していると思われたくないため、そのことについて質問することをためらいます。
場合によっては、IT部門のタスク指向が原因となることもあります。プロジェクトが定義されると、IT部門は作業に取り掛かり、ユーザーへの最新情報の連絡を忘れてしまうため、ユーザーは不安に陥ります。
扱いにくいユーザーが原因で、他の紛争が発生する可能性もあります。こうしたユーザーに対しては、交渉スキルに長けたビジネスアナリストが支援を提供できます。必要に応じて、これらの問題をユーザー管理部門にエスカレーションし、解決を図ることができます。
これらすべての例において、IT 部門が共感的な傾聴、タイムリーで積極的なコミュニケーション、そして「さらに一歩先へ」のサービス提供に重点を置けば、プロジェクトはよりスムーズに進み、ユーザーと IT 部門の連携によって社内の顧客満足度が向上します。
サービス文化を導入する際に、IT チームが直面する可能性のある課題は何でしょうか?
残念ながら、IT 部門の誰もがサービス文化に簡単に切り替えられるわけではありません。特に社内ユーザーに関しては、それが当然のことと見なされる傾向があります。
あるケースでは、中西部の大手銀行の CIO が、トップクラスのシステム プログラマー数名を解雇しました。その理由は、彼らが専門知識のサイロから抜け出して、CIO が育成しようとしていた社内 IT サービス文化の他の社員と協力することを拒否したためです。
「難しい決断でしたし、彼らを失うのは辛かったです」と彼は語った。「彼らの代わりを務めるために、採用活動の難しいポジションに人材を投入する一方で、高額なコンサルタントを雇わなければなりませんでした。しかし、今後はサービス文化を重視する必要があると分かっていました。」
ITが提供できるもの
IT部門は、技術的な問題やプロジェクト遂行について、ユーザーや顧客に対し、迅速かつプロアクティブなコミュニケーションを提供できます。これは、プロジェクトのコンセプト構築の初期段階からユーザーと定期的にミーティングを行うことで実現できます。こうした初期段階のセッションにおいて、IT部門はユーザーがビジネス上の問題を特定し、テクノロジーを活用してその解決を支援する方法を見つける支援を行います。
アプリケーション開発では、IT 部門と品質保証 (QA) 部門は、アプリケーションの技術的な実行と同じくらい多くの時間をユーザーにとってのアプリケーションの使いやすさの向上に費やすことができます。
ヘルプデスクやアプリケーション開発において、IT部門はプロジェクトの進捗状況や課題について積極的にコミュニケーションを取ることができます。いずれの場合も、コミュニケーションは専門用語ではなく、平易な英語で行うべきです。
ITマネージャーがサービス文化をサポートする方法
企業がサービス文化を構築する際には、CIO は優れた顧客対応スキルとコミュニケーション スキルを持つ IT チーム メンバーを特定し、最前線に配置する必要があります。
サービス文化において、ITの中でも特に課題に直面する可能性のある分野として、システム、データベース、ネットワーク管理が挙げられます。これらの分野のITプロフェッショナルは、顧客対応を担当するビジネスアナリストと連携できる必要がありますが、必ずしも最前線に立つ必要はありません。そのため、高度な技術を持つ人材は技術業務に集中でき、ビジネスアナリストはIT部門やエンドユーザーとの連絡係として業務を遂行できます。
プロジェクトが遅れている場合でも、IT部門からエンドユーザーへの共感とオープンで積極的かつ継続的なコミュニケーションが信頼と忠誠心を築く鍵となることを忘れてはなりません。私がIT管理職だった頃、あるユーザーからこう言われました。「プロジェクトが遅れているというより、遅延について事前に誰も教えてくれなかったことが問題なんです。だから、問題解決中に他の作業を計画することができたんです。」
