企業における顧客満足度と顧客維持の鍵の一つは、顧客に提供する技術サポートのレベルです。この点を念頭に、企業は常に質の高い顧客体験を提供するための手段を模索しています。テクノロジー企業にとって、顧客からの技術的な問題を迅速に解決できるような技術サポートの提供は重要です。
ただし、顧客からの苦情は単純なものから複雑なものまで多岐にわたる可能性があるため、専門知識のレベルに応じてサポート チームを割り当てるには、IT サポートをさまざまなレベルまたは層に分割することが不可欠です。
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この記事では、テクニカル サポートのさまざまな階層またはレベルと、企業がこれらの階層を持つ必要がある理由について説明します。
IT サポートとは何ですか?
テクニカルサポートまたはITサポートとは、企業が自社のIT製品に関する消費者の問題を解決するために提供する特別なサポートサービスを指します。従来のサポートとは異なり、テクニカルサポートは、ユーザー固有の問題に対する解決策を提供するために構築されます。テクニカルサポートの複雑さは多岐にわたるため、多くの企業は、このサポートを異なるレベルで体系化する必要があると考えています。
企業は技術サポートを提供するにあたり、自社の製品やサービスの範囲、ユーザー関連の問題への対応に必要な専門知識のレベルなど、多くの要素を考慮します。企業の規模に応じて、技術サポートチームは小規模なものから、様々なスキルと専門分野を持つ従業員で構成される大規模なものまで多岐にわたります。
ほとんどの場合、IT サポート チームは、チャット、通話、電子メール、オンライン チュートリアル、ビデオを通じて技術サポートを提供します。
ITサポートのレベル
いくつかの例外を除き、一般的なITサポートは3つの異なるレベルに分かれています。ITサポートを異なるストリームに構造化することには多くの利点があります。
- 問題解決を促進する
- 問題解決のために専門家が割り当てられることを保証する
- 顧客のニーズに戦略的に対応するのに役立ちます
- ポジティブな顧客体験を創出
- 問題をより早く解決するためのタイムラインとプロトコルが確立されていることを確認します
- 製品開発のためのフィードバックや提案を得るのに役立ちます
レベル 1 サポートとは何ですか?
ITサポートチェーンの最初の層はレベル1サポートです。これは、技術的な問題に関する専門知識が最も少ないサポート層です。通常、このサポート層を構成する従業員は、技術的な問題に関する理解が限られています。
ビジネス組織では、次の役割によってレベル 1 サポートが構成されます。
- 顧客情報と問い合わせを収集する
- 顧客からの電話に対応する
- 顧客からのメールやテキストメッセージに返信する
- 各顧客が必要とするサポートのレベルを確認するための基本的な調査を実施する
- 回答できない問題の場合は、レベル 2 サポートにチケットを割り当てます。
- 顧客に製品情報を提供する
- ユーザー名とパスワード、ハードウェアとソフトウェアの検証、インストールの問題など、顧客のログインに関連する一般的な問題を解決します。
あらゆるビジネス組織におけるレベル1サポートは、顧客からの苦情を適切な部門に引き継いで専門家による対応を受けるための受付デスクのようなものです。レベル1テクニカルサポートチームには、会社の機密情報にアクセスできないジュニアレベルのサポート担当者やインターンシップ生を含める必要があります。
レベル 2 サポートとは何ですか?
レベル2サポートは、レベル1サポートのさらに上位レベルです。ITサポートのより高度な段階であり、企業組織におけるより詳細な問題への対応を担います。レベル2サポート技術者は、レベル1技術者が対応できない問題の評価と解決策の提供において、より豊富な経験を有しています。
レベル 2 サポート チームが担当する具体的な役割は次のとおりです。
- レベル1でどれだけのサポートが提供されたかを調べて、必要なサポートのレベルを決定します。
- 問題の詳細な分析を実施します
- レベル2で解決策が見つからない場合は、チケットをレベル3に問い合わせます。
- ユーザーに詳細な製品情報を提供できる必要がある
レベル 3 サポートとは何ですか?
レベル3のサポートチームは通常、各分野の専門家で構成されます。例えば、ハードウェアエンジニア、ソフトウェア開発者、アーキテクト、セキュリティ専門家などの専門家で構成される場合があります。このグループは組織内の機密情報にアクセスできます。レベル3のサポートチームは、レベル2のサポートでは解決できなかったあらゆる問題を解決できるスキルセットを備えていることが期待されます。
ユーザーがレベル3サポートに問い合わせた場合、専門家がバックエンドのコードと設計を確認し、問題の根本原因を特定することがあります。技術者は、問題への対応としてメーカーに製品の変更を依頼し、その修正内容をレベル1およびレベル2サポートに伝えることもあります。
会社にレベル 3 サポートを設定するときは、自社製品の IT 経験または関連製品の経験を持つ専門家を探してください。
企業が異なるサポートレベルを持つべき理由
テクニカル サポートをさまざまなレベルに分割することの利点は次のとおりです。
- タスクの迅速な解決をもたらす
- ユーザーの問い合わせに対するフィードバックを容易にする
- 信頼できる顧客サポートを提供することで顧客体験を向上
- 専門家のみが顧客の問題に対処できるようにする
段階的なテクニカルサポートを開始する前に考慮すべきこと
テクニカルサポートチームの構築は、特に事業拡大に伴い、困難を極める可能性があります。最初の段階では、組織の構築が不可欠です。これにより、ニーズと状況を把握しやすくなります。例えばソフトウェア企業の場合、ユーザーはサービスや小売業の顧客とは異なり、多くの技術的な問題に遭遇する可能性があります。そのため、上記で示した各サポート層の役割を参考に、各層にどのようなテーマや問題が該当するかを判断しましょう。
サポート体制を構築したら、従業員が質の高いカスタマーエクスペリエンスを継続的に提供できるよう、どのようにサポートできるかを考えましょう。ITサポート担当者に必要な資質をリストアップすることが重要です。優れた口頭および文書によるコミュニケーション能力、技術スキル、共感力、細部への配慮などが挙げられます。
