ガートナー・デジタル・マーケットの2024年テクノロジートレンドレポートによると、ソフトウェア購入における世界的な状況は、現在、購入後の後悔や離脱率が非常に高いことが示されています。調査結果によると、ソフトウェア購入者の96%が購入前にベンダーリストを作成することを約束しているにもかかわらず、60%が過去12～18ヶ月間に不満を経験し、ソフトウェア購入を後悔していることが明らかになりました。
ガートナーの研究者は、ソフトウェア購入後の後悔と離脱という状況を改善するためにベンダーが取るべき詳細な推奨事項を提示しています。また、テクノロジー分野の意思決定者がソフトウェア購入の不満を軽減するために役立つ専門家のヒントもご紹介します。
ジャンプ先:
- ソフトウェア購入後の後悔と離脱の理由
- ソフトウェア購入に対する顧客の不満の影響
- ベンダーがソフトウェア購入の後悔を減らし、顧客離れを防ぐ方法
- テクノロジーの意思決定者がソフトウェア購入の後悔を減らす方法
- 調査方法
ソフトウェア購入後の後悔と離脱の理由
このレポートでは、ソフトウェア購入者が後悔する原因となる製品およびベンダー関連の要因を強調しました。
製品の観点から見ると、予想よりも高い所有コスト（33%）が購入後の後悔の最も一般的な原因として報告されました。ソフトウェア購入者が購入後に後悔する要因として2番目に多かったのは、導入の遅さや複雑さ（32%）でした。一部の購入者（46%）は、ソフトウェアベンダーに対し、導入支援の強化や対応時間の改善を通じて、ソフトウェア導入に伴う複雑さを軽減する必要性を感じていました。
ガートナー・デジタル・マーケットのグローバル製品担当バイスプレジデント、ティボー・ドゥ・ラタイヤード氏は、TechRepublicの電話取材に対し、「ここでの最大の懸念は、予期せぬコスト、つまり総所有コストです。一部のソフトウェア製品のコスト計算には透明性が欠けているため、顧客はこれらのコストを十分に理解していないことが多いのです。顧客は、製品の実装、設定、統合、そしてソフトウェアの使用に必要なトレーニングなどによって発生する可能性のある追加コストについて、しばしば認識していません。」と述べています。
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ベンダー関連の要因のうち、営業と実装の間の引き継ぎに関する問題 (43%) が最も後悔の要因として挙げられ、期待の管理ミス (42%) も別の要因でした。
ラタイヤード氏によると、「どちらの要因も購入後の体験を急速に悪化させ、不満につながる可能性があります。こうした不満の影響は単なる取引に留まらず、戦略的なビジネス意思決定の核心にまで及ぶのです。」
ソフトウェア購入に対する顧客の不満の影響
後悔を経験した調査回答者の約4分の1（24％）はソフトウェア契約の解約を選択し、3分の1（33％）はソフトウェアベンダーを完全に変更することを決めました。
レポートでは、購入を後悔している購入者の半数以上（56%）が、経済的な打撃が自社の長期的な業績に悪影響を及ぼすと考えていることも指摘されています。これは特に従業員数250人未満の中小企業にとって深刻な問題であり、59%が大きな影響を感じたのに対し、大企業では51%が大きな影響を感じています。
ベンダーがソフトウェア購入の後悔を減らし、顧客離れを防ぐ方法
ソフトウェアベンダーにとって、顧客が後悔する状況を、解約に至る前に解決することが最も重要です。ガートナーの調査では、顧客からの要望への迅速な対応と導入支援の強化が、後悔を防ぐための最も重要な2つの戦略として挙げられていますが、他にも役立つ重要な戦略があります。
シンプルさを追求したソフトウェア製品の設計
エンド ユーザー向けに開発されるソフトウェア製品は、実装と使用の容易さを向上させるためにシンプルに設計する必要があります。
このレポートについてTechRepublicに提供された声明の中で、ビジネスソフトウェア製品を開発するFemur, Inc.の創業者、ギデオン・カル氏は次のように述べています。「ベンダーが後悔を最小限に抑えるためには、ソフトウェア開発はユーザーを起点とし、技術にまで遡ってしっかりと行うべきです。残念ながら、ほとんどのソフトウェア企業はこの点が逆になっています。まず技術から始め、後からユーザーへの配慮を無理やり押し付けようとしているのです。言い換えれば、ソフトウェア開発者はシンプルであるべき製品を過剰に設計し、結果として肥大化した製品を生み出すことで悪名高いのです。その結果、実装と使いやすさに欠けるソフトウェア製品が生まれてしまうのです。」
ユーザー満足度を保証するソフトウェア製品の設計には、「…徹底したユーザー調査、有用性を判断するための制御されたA/Bテスト、シンプルさのための最適化、ソフトウェア製品を整理する明確で直感的な設計言語の使用」などの対策を含める必要があるとカル氏は付け加えた。
検証済みレビューで信頼性を築く
ソフトウェア購入者からの検証済みのレビューは、消費者の信頼を支え、その基盤となる重要な要素の一つです。ソフトウェア製品やベンダーに対する認識に大きな影響を与える可能性があります。こうした顧客レビューは、潜在的な購入者に、ソフトウェアのパフォーマンスや特定のニーズへの適合性に関する、真摯で偏りのない洞察を提供します。真のユーザーフィードバックを奨励し、促進するベンダーは、信頼性と信用を築き、購入者が購入決定に自信を持ってくれる可能性を高めます。
ガートナーのレポートによると、ベンダーリストの作成はソフトウェア購入プロセスにおける重要なステップであり、購入者の33%が顧客レビューを頼りにしています（図A）。購入者の多くは、信頼できるソフトウェアレビューサイトやユーザーコミュニティからベンダーリストを作成しています。
図A
営業チームとバイヤーの権限を強化する
営業チームを強化するには、CRMシステム、チャットソフトウェア、メールコミュニケーションプラットフォーム、プレゼンテーションソフトウェアなど、ソフトウェア購入者を効果的にサポートするための知識とツールを習得させることが重要です。営業担当者は、ソフトウェアソリューションの機能、メリット、そして潜在的な課題を深く理解している必要があります。こうした知識は、潜在的な購入者がそれぞれのビジネス目標に沿った選択を行えるよう、彼らを導く上で役立ちます。
レポートでは、営業チームの能力強化に加え、製品ガイド、デモ動画、セルフサービスツールなど、ソフトウェア製品に関する質の高いコンテンツを作成し、購入者に製品の導入方法に関する十分な情報を提供することを推奨しています。ガートナーの調査では、購入者がベンダーリストを作成する際に、製品のトライアル（33%）とデモ（30%）が重要な考慮事項であることが強調されています。
販売プロセス中に後悔につながる可能性のある兆候を特定する
顧客の懸念や問題を早期に認識することで、ソフトウェアベンダーは迅速に問題に対処し、顧客との関係を修復できる可能性があります。このような積極的なアプローチにより、契約解除やベンダー変更に至るような後悔の拡大を防ぐことができます。
クラウドデータプラットフォームSkyviaの営業責任者であるドミトリー・アラサニア氏は、TechRepublicへの声明の中で、ソフトウェアベンダーは顧客のヘルススコアを監視することで、顧客離れの兆候を察知できると述べています。ソフトウェアベンダーは、「顧客のヘルススコアを注意深く監視し、問題が発生した場合は積極的に技術支援を提供する」よう努めるべきです。予測分析とユーザー行動追跡を活用することで、潜在的な問題が深刻化する前に特定し、対処することが可能になり、顧客離れの抑制につながります。
販売後のコミュニケーションを優先する
ソフトウェア購入者をフォローアップし、実装、統合、構成のニーズについて指導することが重要です。「購入後の期待を一致させるには、販売後のコミュニケーションが不可欠です」とアラサニア氏は述べています。「ソフトウェアベンダーは、顧客が製品を契約した後、ソリューション選択段階で形成された当初の期待が完全に満たされることを保証する必要があります。これには、マーケティング資料で提案された価値と、顧客が実際に得る結果との一貫性を確保することが含まれます」とアラサニア氏は説明しました。
「ソフトウェアベンダーは、もはや自社製品の購入を一度きりの取引と捉える余裕はありません。むしろ、長期的なパートナーシップの始まりと捉えるべきです。顧客基盤を維持し満足させるために、ベンダーは購入後の重要な要素を最優先に考えるべきです」とデ・ラタイヤード氏は述べた。
テクノロジーの意思決定者がソフトウェア購入の後悔を減らす方法
技術上の意思決定者には、特にソフトウェア実装の分野において、ソフトウェア購入者の後悔を防ぐ役割もあります。
TechRepublic に公開された声明の中で、Addison Group 傘下の Harmony Healthcare 部門 CIO の Robert Burkett 氏は、「技術上の意思決定者は、実装を開始する前にソフトウェアを使用するユーザーがツールの機能を十分に理解していることを確認し、プロジェクト終了後にトリアージ/保証期間を設定し、潜在的な障害点を特定するために包括的な実装評価を実施し、各製品の機能を理解できるように詳細なドキュメントが用意されていることを確認する必要があります」と述べています。
調査方法
ガートナーは次のように述べています。「本調査は2023年7月に、米国、英国、カナダ、オーストラリア、フランス、インド、ドイツ、ブラジル、日本の3,484名の回答者を対象にオンラインで実施されました。回答者は、5,000人から10,000人以上の従業員を雇用し、年間売上高が最大10億ドルに達する、複数の業種の企業です。回答者は、ソフトウェア購入の意思決定に関与していることを確認するために選考されました。」
