Microsoftが初めてVivaを発表した際、Teamsとの違いが明確ではありませんでした。Vivaのモジュールが次々と登場するにつれ、これらはTeamsのコア機能ではなく、従業員エクスペリエンスを向上させるためにMicrosoft Teams上で構築され、Teams内で利用できる特定のアプリケーションであるという認識が深まりました。トレーニングリソースや勤務パターンに関するインサイトは多くの従業員にとって有益ですが、最新のVivaモジュールは営業チーム向けに特化されています。
参照:人工知能倫理ポリシー(TechRepublic Premium)
企業は顧客に関する情報をこれまで以上に豊富に保有し、パーソナライズされたオファーを自動的に送信するツールも豊富に存在します。しかし、こうした自動化は営業担当者と顧客や見込み客との会話を網羅していないため、顧客が以前誰と話していたのか、最後にいつ話したのかを把握できない可能性があります。多くの営業チームは、通話や会議のデータを顧客関係管理システム（CRM）に手入力していますが、多くの営業担当者はそれを嫌がっています。CRMは記録システムとして機能しているかもしれませんが、その記録は更新されていないため、不正確、不完全、または古くなっている可能性があります。
Viva Sales AIが営業チームを支援する方法
営業担当者は、CRMツールの柔軟性が十分でない状況で、会話や生産性向上システム（多くの人がOfficeアプリケーションと呼ぶもの）の使用、メールの送信、ビデオ通話、文書の作成、Microsoft Excelでの顧客リスト作成などに、ほとんどの時間を費やしています。データの入力や検索のためにCRMに戻らなければならないたびに、本来やろうとしている業務が妨げられてしまいます。
「特にパンデミックの影響と、リモートワークが今や標準的な働き方となっていることを考えると、営業担当者から聞くところによると、営業活動に費やしている時間はわずか32%で、CRMへのデータ手動入力などの管理業務に34%を費やしているということです」と、マイクロソフトのビジネスアプリケーションマーケティング担当コーポレートバイスプレジデント、エミリー・ヒー氏は述べています。「特に現在の経済環境を考えると、営業担当者はもっと多くの時間を営業活動に費やしたいと強く望んでいるのです。」
Viva SalesはTeamsだけでなく、Outlook、Excel、Word、PowerPoint、そしてCRMシステムとも連携します。既存顧客または潜在顧客からメールを受け取ったら、Viva Salesパネルの「顧客としてマーク」ボタンをクリックすると、CRMシステムに新しい顧客レコードを作成できます（図A）。VivaはAIを活用して、メールから有用と思われる箇所を特定し、既にタスクや関連ドキュメントを提案しているのと同じように、適切な提案を行います。
図A
「連絡先を顧客としてタップすると、その顧客と行うすべてのこと、つまり、営業提案書を作成するためにメールをやり取りしているときでも、あるいは Excel を使用してその顧客との取引を構築しているときでも、そのすべての情報がその連絡先の下にカタログ化されます」と彼は説明した。
その情報は CRM の顧客レコードの一部となり、手動で更新した場合よりもはるかに詳細な情報が得られます。
「営業担当者がCRMにこれらの情報をすべて手作業で入力することは不可能です」と彼女は言います。「通常、CRMにデータを手作業で入力すると、マネージャーへのレポートは作成できますが、実際のエンゲージメントデータは得られません。CRMに入力するデータは、はるかに豊富な情報です。」
この情報はそれ自体でも有用で、既にパンフレットを送付したかどうかや、どの同僚が同じ顧客と以前に話をしたかを確認できます。顧客の詳細はExcelで確認でき、並べ替え、フィルター処理、集計などを行うことで、取引の優先順位付けに役立ちます（図B）。
図B
さらに、Viva Sales は Microsoft が「会話インテリジェンス」と呼ぶ技術も活用し、通話の要約と記録を作成します。これにより、メモを取ることに気を取られることはありません（図 C）。これらの記録を分析し、通話中に提案したり、通話後に ToDo リストに追加するアクション項目を提示したり、他のアプリケーションでその顧客に関連する作業を行っているときにさらなる提案を行ったりすることができます。
図C
「これは既存のCRMシステムを強化するものと考えています。なぜなら、リアルタイムの顧客エンゲージメントデータでデータを増強できるからです」とホー氏は述べています。「豊富な顧客エンゲージメントデータソースを活用できるようになった今、私たちはAIと機械学習を適用し、営業担当者に適切なアクションを提案します。メールを書いている時でも、顧客向けの文書を作成している時でも、バーチャルミーティングに参加している時でも、顧客とのエンゲージメントをさらに深める方法をご案内することで、取引サイクルを短縮し、売上を伸ばすことができます」（図D）。
図D
これは、営業スタッフを AI に置き換えるのではなく、サポートすることを目的としています。作成されたアクション項目と通話要約が CRM システムに入る前に有用かどうかを選択でき、通話後には、話す速度や聞いていた時間などの統計を振り返ることができます (図 E )。
図E
また、営業はもはや個人競技としての競争ではなくなったため、営業チームが連携して働くことにも役立ちます。
「営業プロセスは非常に複雑になり、チームスポーツのような存在になってきています」と彼は提言した。「営業チームは常に一丸となって案件に取り組んでいます。デモの実施、営業提案書の作成、マーケティング担当者とのやり取りなど、役割と責任は多岐にわたります。営業担当者が全てをこなすことは不可能です。」
Viva Sales では、顧客とより強い関係にある可能性のある同僚を提案し、アドバイスを求めることもできます (図 F )。
図F
これらの機能の一部は、マイクロソフトが自社のCRMサービス向けに発表したものと類似していますが、Viva Salesは今年後半に提供開始予定で、SalesforceとDynamics 365 Salesとの連携も開始されます。Dynamics 365のお客様は追加料金はかかりません。他のCRMシステムへの対応は、お客様のご要望に応じて、今後順次進めていく予定です。
現在、Microsoft 365に含まれず、既存のOutlookとLinkedInの統合を通じて提供されるデータソースはLinkedIn Connectedのみです。しかし、顧客を理解するために、例えば未解決のサポートリクエストの数など、他のソースからのデータも役立つ場合があります。
これらの情報の一部は、Dynamics 365 を通じて既に利用可能かもしれません。Dynamics 365 では、API を使ってサプライチェーン、フィールドサービス、カスタマーサポート、その他の関連データソースに接続できます。Viva Sales は、お客様の記録システムに取り込むことが有用であることが判明したあらゆる情報と連携できるよう進化していくだろうと彼は示唆しました。
AIは圧倒してはいけない
Viva Sales は、特に商品を販売する人々に役立つよう設計されていますが、会話や文書から重要な情報を抽出し、それを提案に変えて、関連する作業を行うときに適切なコンテキストで提示するという同じアイデア (Microsoft では Context IQ と呼んでいます) は、多くの役割で役立ちます。
「デジタルツールへの移行に伴い、デジタルの圧倒的な存在感が高まっています」とHe氏は述べています。「人々は、情報を探すためにアプリケーションを何度も切り替えたり、複数のシステムに何度も手動で情報を入力したりすることを望んでいません。業務の流れを維持し、異なるアプリケーション間で情報にアクセスできるようにしたいのです。さらに、システムがインテリジェンスレイヤーとしてデータを統合し、インテリジェンスを解読し、必要なアクションの時点で推奨事項を提示してくれることを望んでいます。」
Viva Sales は、彼女が「役割に特化した従業員エクスペリエンス アプリケーション」と呼ぶものの最初のものであり、同様の要件を持つさまざまな他の職種の従業員に役立つ可能性があります。
「これはあらゆる部門の従業員が求めていることです」と彼は述べた。「彼らはより合理化された従業員エクスペリエンスを求めています。データの読み書きが容易であることに加え、システムにさらなる付加価値を求めています。単にフォームベースのプロセス実行だけでなく、仕事を遂行するために必要なコーチやガイドとして機能してほしいのです。」
これは、特定のコラボレーション ツールとしてではなく、さまざまなコラボレーション アプリケーションを構築するためのプラットフォームとしての Teams の全体像に一致しています。
「Teamは、いわば企業向けのオペレーティングシステムと言えるでしょう。Teamは人々が集まって仕事をする場所ですが、仕事をこなす過程では、リソースへのアクセスも必要になるからです」とヒー氏は述べた。「人々は人々にアクセスし、ツールにもアクセスする必要があり、Teamsはそれらすべてが集まる場所です。人々が望む方法で仕事をこなすことが重要です。これは、従来サイロ化されていたアプリケーション領域を融合させることで、ワークエクスペリエンスを再構築する第一歩です。」
