信頼が漠然とした概念から競争上の優位性へと変化していくにつれ、経営陣に新たな役割を追加する時期が来ているのかもしれません。信頼と安全を担当する責任者は、ユーザーエクスペリエンス全体に目を光らせ、快適で不快感を与えない状態を維持します。これらのリーダーは、コミュニティポリシーを策定し、モデレーションチームを指導して安全なオンライン空間を構築します。
スペクトラム・ラボの最高戦略・マーケティング責任者であるティファニー・シンユー・ワン氏は、信頼と安全の責任者が経営陣に加わる必要があると述べた。
「ユーザーの安全性に関する問題はブランドとその評判に甚大な影響を与え、場合によっては事業の終焉につながる可能性もあるため、信頼性と安全性に関する責任者は経営幹部レベルの一部であるべきだと私は強く信じている」と彼女は述べた。
Wang 氏はまた、この役割を担う人物がユーザーの安全に関する会社全体の目標を持ち、製品、エンジニアリング、マーケティング、法務、人事、プライバシー、セキュリティの各部門の幹部と協力してその目標を達成することを推奨しています。
「これは現時点では現状ではないが、業界は急速にその方向へ向かっている」と彼女は語った。
ガートナーの副社長アナリスト、アキフ・カーン氏は、信頼と安全の責任者の役割は、各組織における信頼と安全の範囲に応じて企業ごとに異なると述べた。
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「信頼と安全性を担当するチームは、ユーザーアカウントの整合性の保護、アカウント乗っ取りの防止、買い手と売り手によるマーケットプレイスの操作防止、そして決済詐欺の防止に重点的に取り組んでいるケースもあり、デジタルコマース責任者やデジタルチャネル責任者の指揮下で連携が図られています」と彼は述べた。「一方で、信頼と安全性の焦点がより広範囲に及び、ユーザー生成コンテンツのための安全な空間の構築にまで及ぶケースでは、カスタマーエクスペリエンス責任者の指揮下で連携が図られている例も見受けられます。」
カーン氏は、より多くの仮想世界がオンラインになり、企業が信頼と安全へのアプローチを通じて差別化を図る機会を得るにつれて、この役割はますます重要になるだろうと述べた。
「それを実現するには、最初から特定のリーダーシップが必要だ。仮想世界が勢いを増し、行動が定着した後に後から追加で実現することはできない」と彼は語った。
カーン氏は、CEO は次のようなことを確実にするために、顧客体験を担当する信頼および安全性担当役員のような人物を置く必要があると述べています。
- ブランドのデジタルスペースは、顧客の誠実さに対する期待に合致している（偽のレビューがない）
- デジタル空間は包括的であり、誰もがアクセスできるように設計されている
- ユーザーは、攻撃的なコメントや荒らしがなく、個人データが保護されている環境で安全だと感じます。
「もしそれが全て一人の責任のもとで調整されない場合、これらの分野の多くは組織内で自然な位置を占めることができないため、物事が見落とされてしまう危険性がある」とカーン氏は述べた。
信頼と安全に関するこの役割は非常に新しいため、正式な研修はあまり行われていません。これらの役割を担う人材には、製品開発、エンジニアリング、運用から、法律、コンプライアンス、モデレーションのベストプラクティスの理解まで、多様なスキルが求められるとワン氏は言います。
信頼と安全の問題に取り組む人材を採用する際には、信頼と安全の全体像を把握できるだけでなく、個別のチケットにも対応できる人材を探すことをワン氏は提案しています。これは、法的召喚状への対応から、プラットフォーム上で子供が被害を受けていると懸念する怒れる親御さんまで、幅広い状況に対応できるジェネラリストを意味します。
「その後、より積極的かつ予防的な措置を実施し始めると、信託部門と安全部門は2つの異なるチームに分かれ、1つはチケットに対応し、もう1つは積極的措置を扱うことになるかもしれません」と彼女は述べた。
参照: モバイルデバイスのセキュリティポリシー(TechRepublic Premium)
適切なチームと適切なツールを編成する
ワン氏によると、信頼と安全のリーダーたちがその仕事を効果的に行うには、強力なコミュニティ ポリシーが必要だ。
「それは何が許容されるか、何が訴訟の根拠となるか、そしてそれが適用される場合のその訴訟の内容、そして控訴の仕組みを決定するものです」と彼女は述べた。
彼女は、すべての優れた政策の 3 つの要素として以下を挙げています。
- プラットフォーム ポリシー: ユーザー向けのこのポリシーは、軽微な安全性やヘイトスピーチなどの特定の問題領域を含む、コミュニティのガイドライン、ルール、施行をカバーしています。
- 製品ポリシー: この内部ポリシーでは、機能とユーザー エクスペリエンスを開発する方法と、アプリ内で信頼性と安全性の製品機能がどのように機能するかについて説明します。
- 公共政策: 特定の国内の政府規制によって要求される信頼性と安全性に関する考慮事項をカバーします。
信頼と安全の責任者が成功するには、適切なチームが必要です。ワン氏は、このチームに以下のメンバーを含めることを推奨しています。
- モデレーター: コンテンツを監視し、ユーザーの投稿を確認し、コミュニティ ガイドラインに違反するコンテンツに対して措置を講じます。
- データラベラー: AI モデルのトレーニング データを管理し、モデルが違いを学習できるようにヘイトスピーチの肯定的な例と否定的な例を識別するテストを開発します。
- アナリスト: 企業の信頼性と安全性の対策がどれだけ効果的であるかに関する内部および外部レポートを作成します。
- 法的リソース: 関連する規制を追跡し、会社の法執行対応チームの一員として受け取る召喚状を処理します。
- プロジェクト マネージャー: 製品、エンジニアリング、コミュニケーション、法務の各組織と連携し、全員が同じ認識を持ち、成功に向けてタスクを完了できるようにします。
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