オムニチャネルを理解する：ビジネスのための包括的ガイド

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オムニチャネルとは何ですか?

オムニチャネルとは、顧客とのエンゲージメントを高めるために複数のチャネルを統合するマーケティング、セールス、ビジネス用語です。チャネルには、ソーシャルメディア、電話、メール、SMS、その他のデジタルプラットフォームが含まれます。

オムニチャネルは、販売プロセスの開始から販売後まで、顧客がビジネスで得る体験に重点を置いた、顧客中心のエンゲージメント戦略です。

CRM ソフトウェアに関しては、販売プロセスのリード育成段階で顧客エンゲージメントを最大化するために、オムニチャネル機能が強く求められています。

オムニチャネルマーケティングとは何ですか?

オムニチャネルマーケティングとは、複数の販売チャネルを横断して、顧客一人ひとりのブランド体験を意図的にキュレーションする戦略です。オムニチャネルマーケティングにより、企業は理想的な顧客を直接ターゲットにし、彼らが望む場所と方法でエンゲージする機会を増やすことができます。

チームはCRMシステムを活用して営業プロセスを効率化し、マーケティング機能のためのアドオンを活用します。例えば、営業担当者はCRMを介して電話対応を行いながら、メールキャンペーンを展開したり、ソーシャルメディアから新しいリードプロフィールを作成したりできます。適切なCRMソフトウェアを活用することで、企業はこれらすべてを実現すると同時に、ナレッジベースを一元化し、営業チームを支援するためのデータを提供することができます。

オムニチャネル vs マルチチャネル

オムニチャネルとマルチチャネルは同義語のように思えるかもしれませんが、重要な違いがあります。マルチチャネルの顧客体験は、よりチャネル中心であり、複数のチャネルをまたいだ顧客エンゲージメントに重点を置いています。この体験は、複数のチャネルを通じて、製品やサービスを独立して宣伝・販売することを目的としています。

一方、オムニチャネルエクスペリエンスはより顧客中心主義であり、複数のチャネルを横断した顧客サポートに重点を置いています。オムニチャネルは、異なるチャネル、デバイス、プラットフォームを同一の情報で結び付け、顧客の行動に基づいて好みに適応します。オムニチャネル機能を備えたCRMを選択することで、ブランドにおける顧客ジャーニーを最優先に考え、データに基づく顧客インサイトを活用してマーケティング戦略と営業戦略をより深く理解することができます。

オムニチャネルのメリットと課題

オムニチャネル マーケティングの利点と CRM の利点は、どちらも顧客のビジネスに対する全体的なエクスペリエンスを向上できるという点でわずかに重複しています。

注目すべき利点は次のとおりです:

• パーソナライゼーションを強化:関連性が高く魅力的なパーソナライズされたコンテンツやターゲットコンテンツを使用して、顧客エクスペリエンスを優先します。
• ブランド認知度の向上:顧客体験を念頭に置きながらチャネル全体で顧客をターゲットにすると、ブランドに親しもうという意欲が高まります。
• 利便性を提供:顧客は、指定されたポータルに移動することなく、任意のチャネルを通じて営業担当者またはサポート担当者と通信できます。

課題としては、オムニチャネル マーケティングには次のようなものが考えられます。

• 一貫性:すべてのタッチポイントを通じて顧客に対して一貫したブランド エクスペリエンスを提供するには、多くのリソースが必要になる場合があります。
• データ統合:複数のチャネルを統合する場合、いずれかのシステムにダウンタイムが発生すると、データ レポートが遅延したり欠落したりするリスクがあります。

オムニチャネルの例

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアはリードジェネレーションに大きな助けとなります。CRMプラットフォームにソーシャルメディアを連携させることで、営業担当者やマネージャーは自社ブランドに関する会話を追跡できます。これにより、企業は自社ブランドがオンラインでどのように受け止められているかを、フィルターを通さずに把握できます。Facebook、Instagram、LinkedInなどのチャネルは、CRMに直接新しいリードを取り込み、更なるナーチャリングに活用できる強力なツールです。

電話

電話機能は、CRMソフトウェアに内蔵または統合された機能です。ユーザーは着信に応答したり、インターフェースから直接ダイヤルしたりできます。これにより、別のダイヤラーを使用したり、手動で番号のファクトチェックを行う時間を短縮できます。これは、過去のやり取りやメモがすべてCRMソフトウェアに保存されている場合に特に便利です。営業担当者は顧客との電話中にこれらの情報にアクセスし、リアルタイムでトラブルシューティングを行うことができます。

参照: コンタクト センター向けのトップ CRM ソフトウェアのリストを使用して、カスタマー サービス チームが営業担当者をどのようにサポートできるかを学びます。

メール

メールは、営業チームやマーケティングチームが新規リードや既存顧客、既存顧客と積極的に交流する上で欠かせないビジネスコミュニケーションツールです。CRMソフトウェアからメールマーケティングやドリップキャンペーンを簡単に展開できます。プリセットのテンプレートと自動化機能を使えば、様々なアクションをトリガーとして、魅力的でターゲットを絞ったコンテンツを顧客に送信できるドリップキャンペーンを実施できます。

Webサイト

企業のウェブサイトは、潜在顧客と同じくらい多くの価値と情報を提供するべきです。ランディングページ、ウェブフォーム、ライブチャットソフトウェアを活用することで、ウェブサイトをリード獲得とカスタマーサービスのチャネルとして活用できます。これらのフォームやテンプレートは、ブランドのスタイルやメッセージに合わせてブランディングすることで、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを実現できます。CRM機能は、ウェブサイトをレベルアップし、機能的なコミュニケーションツールにしたい中小企業にとって非常に役立ちます。

オムニチャネルマーケティングの未来

オンラインエンゲージメントとデジタルマーケティングの台頭により、ビジネス戦略にオムニチャネルマーケティングを導入することが不可欠になっています。ソーシャルメディアプラットフォームの人気と利便性が高まるにつれ、顧客はどこにいても自分に合ったサービスを提供してほしいと考えるようになります。

主要なCRMソフトウェアは、ライブチャット、SMS、セルフサービスポータルなど、様々なチャネルを組み合わせた多様なオムニチャネルソリューションを提供しています。AI機能の導入により、この傾向はさらに拡大すると予想されます。AIが生成したメールの文面やAIチャットボットを活用することで、企業はこれらのチャネルで積極的に活動し、顧客への迅速な対応によって顧客満足度と顧客維持率を向上させることができます。