新たな研究によると、多くの人は、野生に突入すると、自分のデジタルアイデンティティをどう管理すればいいのかどころか、把握していないという。
アイデンティティおよびアクセス管理企業Oktaが初めて発表した顧客アイデンティティ動向レポートの調査では、回答者の約71%が、自身のオンライン活動がデータ痕跡を残すことを認識していると回答しました。このうち62%（回答者全体の44%）が、自身のデジタルフットプリントを管理しようとしたことがあると回答しました。
同社はこの調査のために、2022年8月と2023年2月に北米、欧州、アジア、オーストラリアの消費者21,512人を対象にアンケート調査を実施した。
調査では、顧客の関心をめぐる熾烈な競争を踏まえ、「長期的な顧客ロイヤルティを構築したいブランドは、プライバシー、セキュリティ、利便性を確保するためにどのようなデータが必要で、どのように使用されるかを透明化し、顧客に好みを管理するためのツールを提供する必要があることが調査結果から示唆されている」と述べている。
ジャンプ先:
- アカウントへのアクセスが困難になっている
- アメリカ人はデジタル取引の容易さとデータ管理の強化を望んでいる
- パスワードやログイン情報の扱いに苦労すると、ショッピングカートの放棄やブランドエンゲージメントにつながる
アカウントへのアクセスが困難になっている
アメリカ人はアカウントへのアクセスに頻繁に問題を抱えており、Oktaの調査回答者の3分の1以上が、ユーザー名またはパスワードを忘れたために月に少なくとも1回はアカウントにアクセスできないと回答しています。調査回答者の平均28%が、パスワードまたはユーザー名をリセットすることで忘れてしまった場合の対処法として、パスワードまたはユーザー名をリセットしていると回答しています。
アメリカ人はデジタル取引の容易さとデータ管理の強化を望んでいる
この調査では、回答者の65%が、シンプルで安全かつスムーズなログインプロセスを提供するサービスであれば、より積極的にお金を使うと回答しました。しかし、73%は、データに対するコントロールを強化するために、ブランドとのスムーズなユーザーエクスペリエンスを犠牲にしても構わないと回答しました。
「顧客は、アプリへのログインや購入の際に、スムーズでパーソナライズされた、瞬時の体験を求めています。同時に、共有するデータを管理し、それを保護するための適切なセキュリティ管理も求めています」と、Oktaのカスタマーアイデンティティ担当最高製品責任者であるシヴェン・ラムジ氏は述べています。「しかし、この2つの適切なバランスを見つけるのは難しい場合があります。信頼関係を築き、ユーザーの機密情報を保護し、詐欺行為に対抗するために必要なセキュリティ管理を提供するには、ある程度の摩擦は不可欠です。」
Okta の調査によると、次のとおりです。
- アメリカ人の 73 % が、アカウントベースのアクティブなアプリやウェブサイト (オンライン ショップ、銀行、保険フィットネス、レストランなど) を 10 個以上持っていると回答しました。
- 39% が 10 ～ 20 個のアプリを所有し、24% が 20 ～ 50 個のアプリを所有し、10% が 50 ～ 100 個のアカウントを所有しています。
- 登録したアカウント、製品、サービスすべてにまだアクセスできると答えたアメリカ人は57％で、そのうち39％はログイン情報を手動で追跡しており、18％はパスワードマネージャーを使用している。
アメリカ人の大多数（86%）は、オンラインでブランドとやりとりする際に自分のデータを管理できることが重要だと考えています。また、65%は、ログイン プロセスがシンプルで安全かつスムーズであるとわかれば、お金を使う可能性が高くなると回答しています。
パスワードやログイン情報の扱いに苦労すると、ショッピングカートの放棄やブランドエンゲージメントにつながる
OktaのCustomer Identity Cloud（旧Auth0）の調査によると、ログインプロセスが複雑すぎるため、消費者の83%がカートの購入やサインアップを断念しています。多くの場合、パスワードを長い間忘れていることが原因となっています。
調査では、アカウントの登録とログインに関する主な問題点も明らかにされました。
- 長いログインフォームやサインアップフォームへの記入（39%）
- パスポート番号などの個人情報や機密情報の入力（38％）
- 特定の要件を満たすパスワードを作成する（37％）
アメリカ人の半数以上 (53%) は、従来のユーザー名とパスワードを使用してソーシャル メディア アカウントにログインすることが、オンラインでブランドとやり取りする最も便利で安全な方法であると回答し、次いで多要素認証 (42%)、パスワードレス ログイン (38%) が続きました。
アメリカ人が自分のデータを保護するために取っている上位 3 つの対策は次のとおりです。
- 強力なパスワードの使用（67％）
- 共有するデータを可能な限り制限する（49％）
- 定期的にクッキーを削除する（43％）
調査対象者のうち、自分のデータを保護するためにパスワード マネージャーを使用しているのはわずか 30% です。
全業種において、データコントロールを望むアメリカ人の割合は80%を超えています。アメリカ人の大多数（86%）は、オンラインでブランドとやり取りする際に、自身のデータをコントロールすることが重要だと回答しました。アメリカ人は、全業種において世界平均よりもデータコントロールを重視しています。業種別に見ると、自身のデータをコントロールしたいと回答したアメリカ人の割合は以下のとおりです。
- 小売業およびホスピタリティ業界: アメリカ人の 88% が、自分のデータを管理することが重要であると回答しました。
- 金融サービスおよび保険：91%
- 公共部門: 86%
- ヘルスケア：89%
- 交通と旅行: 82%
- メディアとエンターテインメント: 82%
ラムジ氏は、個人のデータの拡散は企業に影響を及ぼすと述べた。
「ユーザーが持つアカウントの数が多いほど、データ侵害のリスクは高まります。特に、多くのアカウントが忘れ去られたり、アカウントの解約などにより維持管理が行き届いていない場合、そのリスクはさらに高まります」と彼は述べた。「これらのサービスのいずれかが侵害されれば、脅威アクターは膨大な量のユーザー認証情報と関連する個人データを入手してしまう可能性があります。」
ラムジ氏は、顧客の関心をめぐる熾烈な競争を考えると、顧客との長期的な関係を築きたいブランドは、どのようなデータが必要で、プライバシーが保護され、便利な体験を実現するためにどのようにデータを使用するかについて透明性を確保する必要があると述べた。
「それは消費者からの基本的な要求であり、妥協すべきものではない」とラムジ氏は語った。
